3 правила коммуникаций во время коронавируса, которые должен знать каждый

«Как корректно говорить о коронавирусе, чтобы не угробить свой бизнес и карьеру?», — с таким запросом все чаще приходят на PR-консультации руководители компаний, предприниматели и частные специалисты. Необдуманные коммуникации во время пандемии могут не только подорвать доверие к бизнесу, но и спровоцировать панику. 

Вот три главных правила коммуникаций во время коронавируса, которые будут полезны не только владельцам бизнеса и карьеристам, но и всем тем, у кого есть социальные сети:

• Не иронизируйте
• Не играйте в знатока
• Помогайте

Шутки в сторону

Шутки помогают налаживать связи между людьми и снимают напряжение. Но в кризисное время, когда обстановка и без того накалена, «юмор может восприниматься, как разновидность агрессии» (Стивен Пинкер, «Как работает мозг»). Лучше воздержаться от ироничных высказываний о коронавирусе. Даже если вы никого не хотели обидеть, неуместная шутка может стоить вам работы, как в случае канадского журналиста Питера Акмана с телеканала CTV Television Network. Журналист сострил в твиттере, запостив фотографию своего парикмахера азиатской внешности:

«Надеюсь, я сегодня заполучил ТОЛЬКО стрижку», — написал Акман и поставил хештеги «ВспышкаКоронавируса» и «КоронавирусТоронто».

Через неделю, компания Bell Media, владеющая CTV Television Network, сообщила, что Питер Акман больше у них не работает.

Ошибку Акмана повторил футболист Дмитрий Тарасов. Полузащитник опубликовал селфи со своим барбером, тоже сопроводив фото неуместной подписью. Шуткой Тарасова заинтересовалась организация «Футбол против расизма» (FARE):

«В ситуации борьбы с эпидемией подобные сравнения являются ксенофобными. К сожалению, мы всё больше видим подобные выражения в соцсетях и СМИ в отношении игроков из Азии», — заявили в организации.

О табу на шутки о коронавирусе важно помнить людям любого возраста, гражданства и сферы деятельности. Об этом говорят еще два показательных случая: в марте американская армия отстранила от ведения соцсетей специалиста из-за неуместного поста о коронавирусе.

В России уволили и лишили служебного жилья сотрудника локомотиворемонтного завода. Он снял шуточное (по его мнению) видео, в котором рассказал, что все начальство и бухгалтеры предприятия заразились коронавирусом. На кадрах он был одет в защитную маску и костюм.

Не играйте в знатока, не передавайте ложную информацию 

У людей есть привычка отвечать на каждый вопрос. Опасаясь показаться некомпетентным, некоторые спикеры стремятся сказать хоть что-то по любой теме. Во время вспышки коронавируса эта особенность может заставить человека заполнить пробелы в собственных знаниях слухами и непроверенной информацией. Придерживайтесь фактов. Не бойтесь сказать: «Это не моя тема» / «Этот вопрос лучше задать специалистам».

Такой подход поможет вам не только сохранить репутацию, но и избежать штрафов от 30 до 100 тысяч рублей, как в случае с жительницей Нижнекамска. На женщину составили протокол за распространение фейков в WhatsApp. В нем она рассказывала о том, что власти планируют закрыть город на карантин.

«Телеграм соседки Маши, у которой муж врач» — не лучший источник информации о коронавирусе. Делитесь только той информацией, в которой уверены. Ссылайтесь на авторитетные источники, например такие:

• Всемирная организация здравоохранения 
• Министерство здравоохранения РФ
• Роспотребназдор 
• Официальный сайт мэра Москвы 
• University College London UK – аналитика темпов роста количества зараженных по миру (на английском)

Помните, что вы не эксперт по вирусам. Но вы должны хорошо знать, что делает или будет делать ваша компания и вы сами в кризисных условиях.

Помогайте людям

Понимать и удовлетворять потребности аудитории — базовое условие для выстраивания доверительных отношений. Внимание к потребностям клиентов подчеркнет профессионализм и надежность в любой ситуации.

Попробуйте понять, чем именно вы можете помочь своему окружению: предоставить скидки или бесплатные услуги, поддержать финансово и морально, провести бесплатные онлайн-трансляции мероприятий, перепрофилировать производство под нужды общества и так далее. Если не знаете, как помочь, есть два простых пути — спросить аудиторию или вдохновиться примерами со всего мира:

• LVMH Moët Hennessy — Louis Vuitton переориентировал все свои косметические производственные линии на изготовление санитайзеров.
• «Яндекс» и Mail.ru Group, Российский фонд прямых инвестиций (РФПИ) и Российский союз промышленников и предпринимателей (РСПП) объявили о создании альянса по борьбе с коронавирусом.
• Подросток из Сиэтла создал веб-сайт https://ncov2019.live/data, где собирает данные о случаях заболевания из источников по всему. Автор не зарабатывает на сайте, несмотря на то, что его уже посетили более 12 млн человек.
• Johnson & Johnson передали миллион хирургических масок китайским работникам здравоохранения.
• IKEA помогает обустроить больницы в пострадавших регионах.
• Lush предлагает людям помыть руки в их магазинах.

Корректные и обдуманные коммуникации – не менее важный инструмент для борьбы с вирусом, чем карантин или дезинфекция (об этом говорит ВОЗ в руководстве по коммуникациям при эпидемических вспышках).

Отбросьте шутки в сторону, распространяйте только проверенную информацию, будьте искренни, ориентируйтесь на потребности вашей аудитории и помогайте. Пандемия коронавируса – тот самый момент, когда пора прислушаться к словам лауреата Нобелевской премии мира Вангари Маатаи: «В истории наступает время, когда человечество должно перейти на новый уровень сознания, достичь более высоких нравственных сфер, — время, когда мы должны отбросить свой страх и подарить друг другу надежду».

Автор: Ирина Райт