37% россиян негативно относятся к голосовым ассистентам. Исследование Neuro.net

Компания-разработчик технологий голосового искусственного интеллекта Neuro.net провела исследование и выяснила, как россияне взаимодействуют с голосовыми помощниками и что их раздражает в общении с виртуальными ассистентами. Оказалось, что больше трети опрошенных (37,6%) негативно относятся к взаимодействию с голосовыми ассистентами, так как опасаются, что робот не всегда сможет решить их проблему (59,6%), или просто предпочитают общение с живыми людьми (24,8%).

По данным исследования, в котором приняли участие более 1000 жителей городов-миллионников РФ, глобальный тренд на роботизацию общения начался вместе с пандемией. С марта 2020 года 64,9% опрошенных стали чаще взаимодействовать с роботами (голосовые ассистенты гаджетов, операторы колл-центров, помощники, управляющие мобильными звонками и т. д.).

При этом современные голосовые ИИ-решения настолько неотличимы от человека, что половина респондентов (48,1%) не всегда может определить, с кем разговаривает — с роботом или живым человеком.

Несмотря на значительное количество людей, которые относятся к роботам негативно, большинство все же не против общения с голосовыми помощниками: 41,4% респондентов нейтрально воспринимают, когда им звонят роботы, а 12% рады общению с ними.

Опрошенные выделили следующие плюсы при взаимодействии с роботами:

• Отсутствие лишней информации (66,1%);
• Грамотная и вежливая речь (46,4%);
• Приятный голос (44,6%);
• Безусловное решение проблемы (41,1%).

Большинство респондентов считают, что общение с роботами необходимо регламентировать: тогда воспринимать голосовых помощников они будут лояльнее. Например, собеседник должен с самого начала получить уведомление о том, что взаимодействие происходит не с человеком (по мнению 38% опрошенных), а также иметь возможность переключиться на общение с оператором (49,5%) и контролировать разговор (33,9%) — переспрашивать, задавать сложные вопросы и просить повторить формулировки.

Среди причин, по которым россиянам не нравится разговаривать с роботами, — отсутствие реакции (55,6%), недостаточно высокое качество ответа (39,7%) и синтетическая речь (37,3%).

«Как показало исследование, в России еще настороженно воспринимают общение с роботами. Это во многом обусловлено тем, что опыт взаимодействия с голосовыми помощниками, которые не способны корректно оказать поддержку, был слишком длительным. В период пандемии помощники шагнули далеко вперед, теперь их действительно сложно отличить от реального человека», — прокомментировали результаты исследования в пресс-службе Neuro.net.