Феномен обмена сообщениями в соцсетях полностью изменил способ взаимодействия людей с брендами — и, по данным Hootsuite, эта тенденция только усиливается. Не останьтесь за бортом!
В последние годы популярность переписки с помощью соцсетей и мессенджеров резко возросла. Уже с 2016 года количество людей, использующих популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat/Weixin, неизменно превышает количество тех, кто активно ведёт аккаунты в самих соцсетях — например, в Facebook, Instagram и Twitter.
Фактически, согласно отчёту Hootsuite о цифровых технологиях 2021 года, сейчас насчитывается:
- 2 миллиарда пользователей в WhatsApp
- 1,3 миллиарда пользователей в Facebook Messenger
- 1,2 миллиарда пользователей WeChat / Weixin
Феномен обмена социальными сообщениями полностью изменил способ взаимодействия людей с брендами — и с тех пор, как пандемия вынудила людей использовать цифровые каналы для социальных и деловых взаимодействий, эта тенденция только возросла.
По данным Gartner, к 2023 году более 60% всех процессов по обслуживанию клиентов будут вестись через цифровые каналы и каналы самообслуживания (например, обмен сообщениями в социальных сетях, чат-приложения и онлайн-чат).
Многие бренды уже активно используют переписку в соцсетях и мессенджерах, интегрировав её в стратегии ведения соцсетей и обслуживания клиентов, другие — только начинают свой путь. Если ваш бренд относится к последней группе, вот пять основных преимуществ подхода, который поможет вам совершить рывок.
1. Посмотрите на мир глазами клиента
По данным Gartner, более двух третей компаний в настоящее время конкурируют в основном за счёт клиентского опыта — по сравнению с 36% в 2010 году. Один из самых простых способов улучшить качество обслуживания клиентов — связаться с ними на уже знакомых им платформах: в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями и других цифровых каналах. Удобный обмен сообщениями в соцсетях способствует прямому личному взаимодействию между вами и вашими клиентами.
Например, ведущая страховая компания AXA интегрировала WhatsApp в свою стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять им более быстрые и персонализированные услуги. Теперь они предлагают клиентам возможность общаться через WhatsApp, если они попали в автомобильную аварию или нуждаются в помощи на дороге. Использование WhatsApp для обслуживания клиентов повысило их оценку удовлетворённости клиентов до 4,5 из 5.
2. Создайте вау-моменты, которые повысят лояльность и удержат ваших клиентов
По данным PWC, почти 80% потребителей считают, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами хорошего обслуживания клиентов.
Например, активный обмен сообщениями стал ключом к успеху европейского бренда очков Odette Lunettes. Он стал автоматически сообщать клиентам о статусе заказа и доставки с помощью WhatsApp — так клиенты получали ответ на насущный вопрос без необходимости его задавать. И в свою очередь — значительно снизили количество обращений в службу поддержки на протяжении всего процесса оформления заказа.
3. Обращайтесь лично — просто в большем масштабе
Одно из ключевых преимуществ соцсетей — возможность охватить конкретную аудиторию с помощью персонализированных сообщений. Аналогичным образом, обмен сообщениями в социальных сетях позволяет брендам интегрировать данные о клиентах в свои платформы обмена сообщениями, чтобы общаться с клиентами на личном уровне — просто в бо́льших масштабах. Например, можно интегрировать соцсети и мессенджеры с вашей CRM-платформой или настроить ботов для обмена сообщениями и внести автоматизацию в рабочие процессы взаимодействия с клиентами и их обслуживания для обработки повторяющихся вопросов.
4. Используйте аналитические данные, чтобы улучшить продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и разработку продуктов
Данные из соцсетей и мессенджеров могут помочь вам узнать, что на самом деле люди думают о вашем бренде. Реальное «онлайн-настроение» вашей аудитории часто выходит за рамки метрик. Понимание того, что именно люди думают о вашем бренде, поможет вам не упустить из виду важные моменты в маркетинге и разработке продукта, а также вовремя отреагировать на положительные или отрицательные сообщения и посты.
Мгновенное реагирование является ключом к управлению репутацией бренда и смягчению конфликтных ситуаций.
5. Настройте команду на успех
Социальные сети и обслуживание клиентов — это передовая вашего бизнеса. Именно на этой «линии огня» вы укрепляете лояльность, справляетесь с конфликтами или просто стараетесь вовремя удовлетворить все потребности клиентов. Включение переписки в соцсетях и мессенджерах в стратегию обслуживания клиентов гарантирует, что у ваших команд будут нужные инструменты для достижения успеха в поставленных задачах.
Приложения для обмена сообщениями поддерживают мультимедийный контент — голос, видео и изображения. За счёт этого проще общаться с клиентами на более информативном уровне, а также получать от них ценные данные для улучшения ключевых показателей эффективности (KPI) обслуживания клиентов, таких как разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT) и удовлетворённость клиентов (CSAT).
Интеграция данных по всем каналам клиентов ещё больше улучшает качество обслуживания клиентов и упрощает рабочий процесс для команды, поскольку исключает дублирование и предоставляет командам информацию, необходимую для эффективного общения с клиентами.
Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.
