Сегодня привлечение внимания клиентов превращается в настоящую битву. Выделиться на фоне конкурентов вам помогут поведенческие данные и создание персонализированного опыта.
У представителей вашей целевой аудитории разные интересы и взгляды.
Если вы пытаетесь вовлечь их, используя универсальную стратегию, то рискуете растерять всех потенциальных клиентов.
Эффективнее доносить до потребителей ценность вашего предложения можно благодаря отслеживанию их поведения. Для этого используйте описанную ниже стратегию.
1. Определите, откуда приходят пользователи
Вопреки общепринятому мнению, вовлеченность – это не случайное явление. Потребители не появляются на вашем сайте из неоткуда.
У любого поведения есть причины. Они могут прийти к вам по рекомендации друга или по ссылке из блога. Ими движет внутренняя (или внешняя) мотивация.
У некоторых потребителей есть проблема и они ищут ее решение. Другие даже не осознают, что проблема есть, но ваше предложение кажется им заманчивым.
Чтобы начать реализовывать весь потенциал мотивации пользователей, необходимо понять, как они оказались на вашем сайте. Это поможет вам разработать уникальные путешествия клиентов, соответствующие их интересам и нуждам.
Используя эти данные, начните вовлекать пользователей по-разному, ориентируясь на то, откуда они узнали о вашем бренде.
Оптимизируйте контент и призыв к действию на всех точках соприкосновения. Например, для посетителей из органического поиска оверлей с предложением получить демо продукта может появляться раньше, чем для посетителей из социальных сетей.
2. Реагируйте на бездействие пользователей
Для успеха в бизнесе очень важно анализировать действия пользователей. Поведенческие данные помогут вам лучше понять процесс принятия решений.
Например, если пользователь скачал демо продукта, вы можете сделать вывод, что он его заинтересовал. Но проанализировав его поведение, вы поймете, что он взаимодействовал с ним всего пару раз за весь пробный период. Эти данные позволят вам адаптировать стратегию соответствующим образом.
Информация об использовании продукта необходима для эффективной вовлеченности и роста продаж.
Если потребитель не проявляет активность, значит в его отношениях с брендом произошел разрыв. Сразу же начните принимать меры, например, отправите актуальное электронное сообщение или сделайте эксклюзивное предложение.
3. Отслеживайте все взаимодействия в соцсетях
При сборе поведенческих данных можно упустить из виду источники, которые на первый взгляд не кажутся значимыми.
Помните, взаимодействие с клиентами не ограничивается только вашим предложением, она распространяется и на другие каналы. Например, потенциальный клиент может узнать о вашем бренде в соцсетях и задать вопрос в комментариях к посту.
Соцсети предлагают компаниям отличные возможности для вовлечения клиентов. Они уже общаются на этих платформах со своими друзьями, поэтому им удобно отправлять сообщения и брендам. Относитесь к этому формату взаимодействия как к инвестициям в будущую лояльность.
Согласно исследованию Twitter, если клиент получает ответ от бренда, к которому он обратился в этой соцсети, он потратит на 3 – 20% больше, при этом на 44% вероятнее захочет рассказать о своем опыте.
Социальное слушание незаменимо для понимания того, как вовлечь пользователей. Если клиенты начинают жаловаться на определенную функцию продукта, нужно реагировать как можно оперативнее, чтобы все исправить. И наоборот, если они хвалят ваш бренд, нужно выразить им свою благодарность.
Соцсети помогут вам узнать больше о настоящих и потенциальных клиентах. Используйте эти данные для роста бизнеса.
4. Анализируйте реакцию на коммуникации
Коммуникация – основа процесса вовлечения клиентов. При это важно не только тщательно прорабатывать свои послания, но и отслеживать реакцию на них потребителей.
От электронных писем и общения в чате до звонков в службу поддержки, клиенты постоянно дают вам понять, как они относятся к вашему бренду. Их реакция поможет вам определить наиболее эффективные послания.
Например, если удовлетворенность клиентов резко падает после общения со службой поддержки по телефону, нужно срочно менять подход к коммуникации через этот канал. Если на каком-то этапе потребители испытывают затруднение, определите, чем оно вызвано и исправьте.
Также к поведению клиентов можно привязывать определенные реакции со стороны вашего бренда.
Предположим, отдельная группа получателей не реагирует на вашу рассылку. Тогда стоит добавить этих пользователей в список исключений и разработать для них уникальное послание.
5. Определяйте уровень освоения продукта
По данным Aberdeen Group у лучших компаний показатель удержания клиентов на 80% выше, чем у других организаций. Все потому, что они добились особого успеха в укреплении лояльности.
Ваш бренд может привлекать не меньше лояльных клиентов, чем мировые гиганты. Проанализировав путешествие клиентов от первого контакта до полного освоения продукта, вы поймете, как работать с новыми пользователями.
Конечно, их поведение будет зависеть от многих факторов, но это не помешает вам отслеживать самые значимые события.
Определите, с какими проблемами сталкиваются нынешние клиенты, проанализируйте каждое их действие, чтобы выявить определенные закономерности. Это поможет вам оптимизировать опыт для новых потребителей.
Например, если лояльные потребители используют ваше решение пять раз в неделю, вы можете начать отправлять новичкам напоминания, предлагая им использовать ваш продукт чаще.
Самое время по-новому взглянуть на вовлеченность клиентов. Начните включать поведенческие данные в свою стратегию, и очень скоро вы отметите для себя положительные изменения.
Автор статьи: Ия Пфанштиль
