7 принципов удержания клиента в PR-агентстве

Показателем успешности PR-агентства всегда является портфель реализованных кейсов. Портфолио вызывает первичное доверие и привлекает новых заказчиков. Многолетнее сотрудничество с одним клиентом – это особое искусство. Принципами построения долгосрочных отношений делится София Лазарева, управляющий партнёр агентства FINEDAY, в котором большинство проектов длятся более двух лет, а некоторые – 4-5 лет.

Профессионализм

PR – это одна из самых динамичных отраслей: меняется социум, меняется рынок – меняемся мы. Ключевой критерий профессионализма в PR – устойчивость к изменениям. Нужно иметь живой ум и обладать жаждой знаний. Жить в постоянном информационном потоке. PR-технологии не меняются веками – меняются инструменты, арсенал наших возможностей постоянно пополняется. Только постоянно находясь в профессиональном развитии, можно удерживаться на рынке. В нашем агентстве мы все сначала проверяем на себе, постоянно обучаемся, посещаем профильные мероприятия – одним словом, держим руку на пульсе.

Системность

Бывает, пиарщики увлекаются креативом, получают разовый эффект от своей работы, деньги по контракту и умывают руки, не отвечая за общий результат продвижения. 

PR – это системная кропотливая работа. Результаты оцениваются не количеством публикаций, репортажей, подписчиков, а качественными изменениями в отношении к компании, которые сложно увидеть и тем более оценить в краткосрочной перспективе. 

Комплексность

В PR работает комплекс технологий и инструментов. Важно через каждое касание с клиентом проводить одну и ту же линию продвижения. В долгосрочных отношениях важно во всем соблюдать генеральную линию продвижения: начиная от сайта, статей и интервью и заканчивая последним заявлением в твиттере. Нужно мыслить мощно и широко и не сбиваться с цели. Одна непродуманная акция может перечеркнуть результаты нескольких лет работы. 

Самые долгосрочные клиенты – PR-проекты, которые приходят в агентство на позиционирование и стратегию. Сопровождение может сужаться, расширяться, дополняться новыми услугами в разные этапы развития компании. Но при этом компания остается с агентством.

Например, Тосненский комбикормовый завод, один из наших давнишних клиентов, партнеров уже теперь, в 2012 году заказал нам услугу ребрендинга. И вот уже 8 лет мы продолжаем сотрудничать: количество услуг менялось в зависимости от задач бизнеса, но до сих пор мы оказываем PR-поддержку заводу. 

План и отчет

PR-агентство всегда должно предоставлять клиенту план своей работы. Причем каждый показатель должен быть сформулирован максимально просто и понятно, быть измеримым и аргументированным. Мы должны помнить, что заказчик не должен разбираться в PR так же, как мы, говорить с нами на одном языке. Конечно, такое случается, но это все же исключение, подтверждающее правило. То же касается и отчетности: все цифры по итогам нашей работы должны быть максимально понятны и показательны, без воды и мудреных терминов. 

Обратная связь

Очень важно не пропадать из вида, общаться с клиентом на всех этапах проекта. Это элементарное уважение – держать человека в курсе, как идут дела. По каждому этапу можно написать письмо на почту, провести конф-колл, направить ссылку на вышедший материал в мессенджер. Скорость взаимодействия с клиентом также характеризует заинтересованность в вашем сотрудничестве. Для установления взаимопонимания необходимы регулярные личные встречи с клиентом, в ходе которых вы можете не только поговорить о делах, но и лучше узнать друг друга.

Доверие

Клиент не должен слушаться агентство, а агентство – его. Мы должны слышать друг друга. Владелец бизнеса должен воспринимать агентство не как наемных сотрудников, а как партнеров, не бояться доверить профессиональной экспертизе агентства истинные цели своей компании или проекта.

Агентству не стоит браться за любой заказ. Важно, чтобы вы разделяли ценности людей и компаний, с которыми вы сотрудничаете. Должно быть общее мировоззрение, схожий ритм жизни. Именно это позволяет сохранять отношения.

Например, компания Люкс Экспресс – наш партнер уже более 4 лет. Сначала перед агентством стояла задача только работать со СМИ. Нам удалось в десятки раз увеличить количество упоминаний о компании, создать положительный фон. Наша стратегия сработала, заказчик нам доверился. Даже в кризисных ситуациях, благодаря надежной репутации, негатива в СМИ не было. Компания развилась, открыла несколько новых направлений из России в страны Европы (до пандемии), перед нами вставали все новые коммуникационные задачи расширенного взаимодействия со всеми СМИ в России и Эстонии. И даже в условиях закрытых границ агентство поддерживает партнерские отношения с компанией. 

Отдавать чуть больше

Когда работаешь в долгосрочных проектах, случаются самые разные ситуации. Иногда не нужно просить денег у заказчика за какую-то мелкую услугу, можно оказать ее безвозмездно. Сделать больше вариантов макетов, проконсультировать, не экономить времени и сил на работу с партнером. 

Когда ты увлечен проектом, погружен в него много лет, ты хорошо понимаешь клиента, его продукт и аудиторию и готов работать за рамками договора. Эта вовлеченность находит отклик у клиента, и ваше сотрудничество расширяется.

Например, компания-автодилер Вагнер, наш партнер уже более 2 лет. И вся моя команда горит этим проектом. Начинали мы сотрудничать с продвижения бренда Scoda в части взаимодействия со СМИ, затем реализовали кейс по привлечению блогеров для бренда Volkswagen. А летом, в разгар пандемии, успешно провели онлайн-трансляции для обоих брендов. 

Когда ты делаешь по любви, то готов отдавать больше. Клиенты это ценят и не хотят расставаться. Многие приходят со своими новыми проектами. Любовь к клиенту – это и есть главный принцип долгосрочных отношений.

Автор: София Лазарева