Эксперт по управлению репутацией Лида Ситроен рассказала о том, что нужно делать, чтобы восстановить свое доброе имя после скандала.
Несколько раз в неделю я получаю письмо с пометкой «Срочно», в котором написано:
«Думаю, мне нужны ваши услуги. Просто загуглите мое имя и вы поймете почему».
Обычно мне пишут те, кто не может восстановить репутацию после какого-нибудь скандала.
Почему у людей возникают проблемы с репутацией? Причин бывает бесчисленное множество, включая следующие.
- Нарушение корпоративной политики.
- Обвинение в клевете.
- Сказали что-то не то на публике.
- Публикация или распространение оскорбительного контента в сети.
- Застали в неподходящем месте и в неподходящее время.
- Месть в соцсетях от бывшего работодателя, инвестора, журналиста или второй половинки, с которыми вы расстались в дурных отношениях.
Как говорит Уоррен Баффет: «Чтобы построить репутацию нужно 20 лет и пять минут, чтобы ее уничтожить». Специалисты по управлению репутацией знают, какие есть варианты решения этой проблемы. Они могут разработать нужные стратегии и помочь вам справиться с эмоциями и войти в рабочий ритм, после того как ситуация стабилизируется.
Некоторые агентства по восстановлению репутации меняют алгоритмы Google, чтобы скандальные публикации о вас не появлялись в первых строчках поисковика. Однако такой способ очень дорогой и сложный.
Чаще всего клиентам нужно быстрое решение и сделать так, чтобы надолго укрепить свой статус. Вот несколько советов, как это сделать.
Обозначьте реалистичные цели и ожидания
Если клиенту предъявляют обвинения в многократных нападениях, то маловероятно, что вам удастся представить его окружающим в виде дружелюбного и неконфликтного человека. Обсудите с ним реальность ситуации и насколько сильно упала его репутация в глазах общественности. Возможно, вам придется полностью переделать персональный бренд клиента.
Оценив ситуацию, вы сможете поставить перед собой достижимые цели. Сможет ли ваш клиент продолжить работу в своей индустрии? Возможно, ему стоит воздержаться от публикаций в соцсетях? Сколько у вас есть времени, пока ситуация не стала критической?
Возможно, вашему клиенту будет нелегко осознать положение. Воспользуйтесь юридическими, финансовыми и PR-инструментами, чтобы объективно оценить реальность. Если клиент не готов принять возможные ограничения, помогите ему скорректировать ожидания.
Оцените ущерб
Проведите тщательный анализ последствий — например, что пишут о клиенте в соцсетях и что выдает о нем Google. Насколько все серьезно? Иногда наше восприятие искажает реальные масштабы ущерба, нанесенного бизнесу.
Несколько лет назад одного из моих клиентов обвинили в сексуальных домогательствах двое бывших коллег. Дело удалось разрешить быстро и тихо. Мой клиент прошел психологический тренинг о контроле над своим поведением и занялся созданием собственной компании.
Когда его фирма стала популярной, пострадавшие вновь сплотились против него и начали писать о компании негативные отзывы. На это обратили внимание инвесторы и стали нервничать. Они переживали, что прошлые ошибки моего клиента могут повлиять на бизнес и их долю.
В итоге я тщательно изучила, что пишут о клиенте в соцсетях и СМИ. Все подтверждало, что прошлый скандал уже давно решен и больше ничем не угрожает инвесторам, сотрудникам или клиентам компании. Узнав об этом, мой клиент смог спокойно двигаться дальше и развивать свой бизнес.
Не позволяйте вмешиваться вашим эмоциям
Репутационный скандал — это тяжелое испытание для человека. Каждый комментарий в сети, отмененная встреча или насмешка лишь делает его уязвимее. Помогите своему клиенту отличать правду от видимой ситуации.
У одной из моих клиенток был неприятный случай издевательств на работе — коллеги нарочно не звали ее на важные совещания и не добавляли в серьезные рабочие переписки, а потом говорили, что та сама их игнорирует. Они распускали слухи о ее свадьбе и личной жизни. Эти «серьезные взрослые люди» гадко хихикали, когда проходили мимо бедной девушки. Моя клиентка пыталась жаловаться начальству, но ей говорили, что она просто выдумывает и советовали поработать над уверенностью в себе. Так продолжалось несколько лет.
К тому времени, когда девушка уволилась из компании, она была просто эмоционально уничтожена. В попытках найти безопасное место, она устроилась на работу, гораздо ниже ее уровня. В итоге ее карьерная история стала выглядеть менее привлекательно. Девушке нужно было как-то восстановиться, чтобы вновь работать на своем уровне возможностей.
Тогда мы с ней отбросили эмоции и сосредоточились на фактах. Что в ситуации можно было реально исправить, а что мы не могли контролировать? Мы детально разобрали произошедшее и смогли переделать ее карьерный план.
Тщательно разработайте свою стратегию работы со СМИ
Вы должны решить, нужно ли вам делать какое-то официальное заявление и выбрать нужного человека, который им займется. Это легко, сложнее будет разобраться, как подготовиться к общению со СМИ и какие последствия оно может вызвать.
Не всегда для восстановления репутации стоит делать публичные заявления. Иногда лучше вообще скрыться с глаз общественности. Так пришлось поступить одному моему клиенту из Австралии, потому что ситуация была слишком напряженной. Позже нам удалось постепенно восстановить его репутацию через ценные медиа-источники.
Еще один клиент, юрист, выступал в роли представителя известного бизнесмена и его компании. К сожалению, ему не хватало харизмы и опыта, чтобы создать положительный образ предпринимателя в СМИ и защитить его в критической ситуации. Мы решили отказаться от его услуг и обратиться к доверенному журналисту, который помог рассказать историю бизнесмена правильным образом.
Смотрите, в какие споры вы ввязываетесь в соцсетях
Социальные сети похожи на традиционные СМИ тем, что работа с ними требует тщательного планирования. Если ваш клиент влез в какой-то спор в социалках без вашего участия, считайте, что у него уже серьезные проблемы.
Постарайтесь напомнить своему клиенту, что обитатели сети быстро раздражаются и фактически не контролируемы. Когда людям что-то не нравится, они могут вспылить. Дайте им в руки клавиатуру и они выскажут все, что думают. Влезете с ними в спор — и интернет это навсегда запомнит.
Лучше используйте социальные сети для сбора отзывов и оценки восприятия. При правильном применении они могут стать для вас крайне выгодным инструментом. Но если вы будете вести себя в них неправильно, то восстановить репутацию станет гораздо сложнее.
Рассмотрите все варианты решения проблемы
Включая самые неприятные. Иногда лучше принять свой срок наказания (в фигуральном смысле), чем тратить годы на попытки оправдать себя, смену сфер деятельности и имен.
Одна моя клиентка потратила пять лет на судебные тяжбы с бывшим работодателем. Ее репутация и карьера сильно пострадала, потому что все поисковые запросы ее имени выдавали ссылки на статьи о разбирательствах. Женщина пыталась бороться с крупной корпорацией и быстро истратила все ресурсы на адвокатов. Пострадал даже ее брак. Только тогда она поняла, что дело не стоило того.
Когда она ко мне обратилась, у нее оставалось лишь несколько вариантов действий. Чтобы восстановить ее репутацию нужно было отвязать ее имя от новостных заголовков. Женщина сменила карьерное направление и вернула девичью фамилию. Постепенно к ней вернулась уверенность в себе и она смогла начать жизнь сначала.
Будьте честны с собой (и своим клиентом)
Если вы чувствуете, что не можете справиться с ситуацией, признайте это. Обратитесь за помощью к экспертам.
Честно говоря, люди редко способны самостоятельно пережить репутационный кризис. Они чувствуют себя бессильными, когда кто-то поносит их имя и ставит под сомнение их ценности. Позор, сопутствующий скандалу, может вызвать разрушительный эффект. Поэтому вам или вашим клиентам понадобится специалист, который поможет восстановить утраченное достоинство и доброе имя.
