75% маркетплейсов внедрили чат-боты

75% маркетплейсов внедрили чат-боты для общения с клиентами. На втором месте с долей в 54% оказались аптеки, а на третьем с 38% – розничные сети, которые продают косметику. Об этом сообщают «Ведомости» со ссылкой на данные компании Naumen.

Ритейл в целом лидирует по уровню внедрения чат-ботов в клиентский сервис. Такие помощники есть у 35% ритейлеров, у 23% банков и у 15% страховых компаний. Чат-боты в ритейле активно используют продавцы FMCG-товаров и электроники. В этих сегментах они есть у 38% и 35% компаний соответственно. Реже всего технологию используют компании, продающие одежду, обувь и аксессуары (23%).

Для разворачивания технологии компании чаще всего используют собственные сайты: в этом канале они есть у 28% опрошенных. Второй по популярности канал — Telegram (25%), ещё у 19% ритейлеров чат-бот встроен в мобильное приложение. Viber и «В контакте» используют 10% и 8% компаний соответственно. Реже всего чат-боты встречаются в WhatsApp (7%) и «Одноклассниках» (3%).

Число голосовых помощников в ритейле выросло в 3,5 раза по сравнению с тем же периодом прошлого года: они есть у 12% компаний. В банковской сфере голосовые боты есть у 16% организаций. Кроме того, их использует 23% аптек и 13% маркетплейсов.

Методология

Исследование проходило в период с 30 марта по 18 мая 2023 года и охватило 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов из рейтинга аналитической компании InfoLine за 2021 год. В число лидеров рейтинга тогда вошли X5 Group («Пятерочка», «Перекресток», «Чижик»), «Магнит» («Магнит», «Магнит косметик» и др.), Mercury Retail Group («Красное & белое», «Бристоль», «Виктория»), Wildberries, DNS и «М.Видео-Эльдорадо».

Эксперты отмечают, что лидерство маркетплейсов в освоении чат-ботов связано с большим количеством одновременных обращений в службу поддержки компаний. Каждую минуту на маркетплейсе заказы делают тысячи пользователей, у которых в процессе возникают вопросы. Кроме того, чат-боты позволяют сократить затраты на персонал и в целом оптимизировать расходы.

Ранее сообщалось, что в 2022 году 40,5% всего трафика в рунете приходилось на боты. На «хороших» ботов (поисковые роботы, боты для проверки ресурсов на наличие уязвимостей) пришлось около 17,5% общего трафика.