Мы часто сравниваем себя с западными коллегами, стремимся перенять их опыт, считаем их системы продаж лучшими. Но так ли это? Мы задали этот вопрос человеку, который уже более 25 лет работает с иностранцами и на собственном опыте знает, чем наш подход к продажам отличается от западного.
Спикер Российского Форума Продаж 2017 – Андрей Левченко, бизнес-консультант и бизнес-тренер, генеральный директор ООО «Веллер.Ру».
– Андрей, насколько системы продаж в российских компаниях отстают от западных?
Я работаю с англичанами, немцами, венграми, поляками с 1989 года. На мой взгляд, базовое различие в том, что они более системны и рациональны, прагматичны и функциональны.
– То есть больше дела – меньше слов?
Да-да, они меньше говорят, но больше делают того, что ведет к поставленной цели. Бизнес – это дело целенаправленное и ориентированное на результат. А мы склонны больше говорить и проявлять эмоции. Но это не недостаток. Это наша особенность.
– Почему так происходит?
Потому что мы разные. Разный язык, ментальность, отношение к реальности. Я считаю, надо переключаться от сравнения к функциональным особенностям. Сравнивать не Восток и Запад, а эффективно/неэффективно, функционально/нефункционально. Я работаю с некоторыми отечественными фирмами, которые взлетают по ТОП-250 мировых компаний, оставляя позади американские и немецкие.
– Можно сказать, что эмоция – зачастую часть системы продаж?
Да! И здесь российские специалисты дадут западным коллегам фору. Поэтому у Запада нам стоит поучиться прагматичности, рациональности, структурированности и функциональности, но сохранить нашу способность быть открытыми эмоционально, когда это нужно.
– Какой из этапов продаж самый болевой, по вашим наблюдениям?
Я думаю, что самый тяжелый момент для продавца – как опытного, так и начинающего – преодоление возражений. Но мое мнение – зачем бороться с возражениями?!
– То есть нужно позволить клиенту сомневаться?
Нет, надо обратить внимание на то, что делаешь. Возражение – это симптом того, что ты что-то сделал не так. А когда ты начинаешь бороться с клиентскими возражениями, и даже убедишь его – повторно клиент к тебе не вернется. Я, в отличие от большинства продавцов, настроен не продать, а помочь клиенту купить. Это мой принцип. Я помогаю выбрать, получить и эффективно пользоваться. Будете ли вы мне возражать и спорить со мной?
– Нет, конечно, вы же ни в чем не убеждаете!
Вот! Один из запретов в моей компании – убеждать клиентов в чем-либо, потому что это просто глупо. Основная прибыль – не в первой продаже. Она вообще самая низкомаржинальная, а порой и убыточная. Главная цель моей системы продаж – высокомаржинальная вторая покупка.
– Какие основные принципы мышления успешного продавца?
Мои наблюдения показывают, что проблемы отдела продаж зачастую вне сферы продаж. Проблемы с продавцами – не в них, а в руководителях отделов продаж. Проблемы с руководителями – не в них, а в их начальстве. А их проблемы в том, что они не владеют тремя ключевыми навыками, первый из которых – умение выбирать, определять приоритеты. Если вы умеете выбирать, значит умеете планировать, а если умеете планировать, то скорее всего будете эффективны.
– А неэффективный босс – это какой?
Тот, кто не дает возможности научиться выбирать. К примеру, скрипт – это невозможность выбора. Там, где продавцы работают по скриптам, продажи никогда не будут высоки. Не умея выбирать, мы лишаем себя права ошибаться. Только так можно научиться прорабатывать минусы и переводить их в плюсы.
– Но скрипты и разрабатываются как мера против ошибок?
Ошибки позволяют разрабатывать стандарты. То есть описать ситуацию, при которой было принято ошибочное решение, исправить, стандартизировать и выбирать правильный вариант. Поэтому если мы хотим развития бизнеса, а без стандартов оно невозможно, мы должны дать своим сотрудником право на ошибки, после чего не ругать, а обсуждать и анализировать их, чтобы вырабатывать новые стандарты.
– Расскажите про второй навык?
Навык общения. Он важен не только для продавца или руководителя – для любого человека – как взрослого, так и ребенка. Но общаться – это не коммуницировать, не презентовать, не вести переговоры и даже не разговаривать. Суть слова «общаться» – находить общее. Вспомните фильм «Место встречи изменить нельзя» и шесть правил Глеба Жеглова – вот они были, есть и будут актуальны еще сотни лет.
– А каков третий навык?
Навык развиваться. Но это не значит делать что-то новое. Остановитесь! Вы гробите собственный бизнес и сотрудников. Если вы сегодня начали делать новое, а завтра – нечто еще новее, то когда же мы научимся делать хорошо то, что начали вчера? Ответ – никогда. Развиваться – это повторять и делать одно и то же, но лучше, чем прежде. Моя система продаж существует десятки лет, и я не намерен ее менять. Я ее совершенствую, оттачиваю, развиваю. Слежу за тем, чтобы мои продавцы делали то же самое, что я 20-25 лет назад, но с каждым разом все лучше и лучше. Может быть поэтому впервые в вековой истории немецкой компании я являюсь ее единственным представителем в нескольких странах и за несколько лет стал из рядового продавца соучредителем компании.
– Продажи – это творчество или четко просчитанный сценарий?
Творчество и импровизация – это поверхностное, для тех, кто не занимается продажами профессионально. В основе творчества продавца – бесконечные репетиции и тренировки. Но с долей импровизации. Поэтому, когда ты одно и то же действие повторил 589 раз, ты делаешь его легко, изящно, без натуги.
– Так достигается гармония?
Продажи – это не халтура, не место для тех, кто больше нигде себя не нашел. Я посвятил этому жизнь и могу утверждать, что продажи могут делать счастливыми не только продавца, но и покупателя, который с благодарностью приходит к вам снова и приводит друзей. Не продавайте. Помогайте покупать. Это прибыльно и очень приятно.
На «Российском Форуме Продаж 2017» Андрей Левченко расскажет, как построить и использовать успешную систему продаж.
Главное событие года для собственников, коммерческих директоров, менеджеров по продажам и управленцев – «Российский Форум Продаж 2017» – состоится в Москве с 26 по 29 апреля. Для тех, кто не сможет присутствовать лично, организаторы подготовили онлайн трансляцию двух параллельных потоков – основного и зала, в котором пройдут мастер-классы.
