Чаты, боты, персональные данные: как Райффайзенбанк общается с клиентами

В рамках форума Infobip Илья Щиров, директор направления автоматизации цифрового взаимодействия с клиентами Райффайзенбанка, рассказал Forbes Agenda, какую информацию собирают чаты и боты, как они коммуницируют с корпоративными клиентами и почему в этом общении не стоит забывать про WhatsApp

Клиентская база Райффазенбанка включает более двух миллионов физических лиц и 14 000 предприятий. По словам Ильи Щирова, ключевая цель банка — сделать жизнь клиентов проще, и здесь не имеет никакого значения физические ли это лица или корпоративный сегмент. В этом банку во многом помогают технологии: в части клиентской поддержки это развитие чатов, чат-ботов, голосовых ассистентов. Для этих целей Райффайзенбанк создает agile-команды, которые могут самостоятельно разрабатывать любые решения: от мобильного банка до нейросетей или голосовых помощников.

Илья Щиров считает, что банк должен быть там, где удобно его клиентам. Сейчас общение людей сосредоточено в мессенджерах и в чатах, и именно поэтому Райффайзенбанк развивает это направление — 60% всех обращений в поддержку банка происходит с помощью этих каналов. Тем не менее спикер отмечает, что банк здесь не выступает в роли «гейткипера»: если вопрос сложный или клиент хочет просто поговорить, то его переведут на оператора.

Что касается целевой аудитории коммуникации с помощью чатов и ботов, то за последние три года ее портрет изменился. Илья Щиров считает, что в части коммуникаций границы между поколениями стираются, и даже консервативные клиенты уже перешли на формат цифрового общения. Однако спикер отмечает, что у возрастных сегментов разная стилистика общения: молодое поколение пишет отрывистыми сообщениями, используют стикеры и мемы, а более старшее — пишет много и развернуто. Это представляет новый вызов для чат-бота, которому нужно учиться одинаково хорошо распознавать разную манеру письма и самому говорить в стилистике, близкой пользователям — не банковским, а простым языком.

Важной остается и тема защиты персональных данных, которые предоставляются клиентами в чатах. Илья Щиров утверждает, что доступ чат-бота к персональным данным клиентов ограничен в зависимости от канала. Чат-бот знает большой объем информации о клиенте, но ответить на персонализированный вопрос может только, если общение происходит в авторизованных зонах: мобильном или онлайн-банке. Иногда для получения данных требуется дополнительное подтверждение личности. Если речь идет о внешних каналах , социальных сетях или мессенджерах, он даст только справочную информацию, либо попросит клиента авторизоваться. 

С помощью чатов и ботов Райффазенбанк коммуницирует и с корпоративными клиентами. Спикер отмечает, что коммуникацию в этом сегменте сложнее автоматизировать. Суммы транзакций кратно выше, чем в сегменте физических лиц, а значит выше и цена ошибки — здесь должны соблюдаться огромные требования к квалификации сотрудников и к точности работы самого чат-бота. Также важно помнить о специфике сегмента: у корпоративного бизнеса много индивидуальных процессов и условий.

В цифровом общении с клиентами Райффазенбанк также использует WhatsApp. Илья Щиров подчеркивает, что важно не забывать и о потенциальных клиентах, у которых еще не открыт ни один счет в банке, и, следовательно, нет мобильного приложения. В этом случае банк использует мессенджеры, где у них зарегистрирован официальный бизнес-аккаунт. На данный момент для подключения такого профиля обязательно нужен провайдер, которым для Райффазенбанка выступил Infobip.