Лидер Российского рынка медиаизмерений
blank
blank

Через сколько часов отвечать на сообщение в чате? Правила поведения в сети для пиарщиков

ЧЕРЕЗ СКОЛЬКО ЧАСОВ ОТВЕЧАТЬ НА СООБЩЕНИЕ В ЧАТЕ

Цифровые технологии подарили нам возможность быть в доступе 24/7, что создает иллюзию безграничного общения. Нередко личные границы стираются под натиском корпоративных сил — когда, например, начальник пишет подчиненному про срочную задачу поздно вечером. Насколько это этично? И нужно ли отвечать боссу в неурочное время? Сколько времени в принципе отводится на ответ по sms? И корректно ли отправлять в чат голосовые? О том, как вести себя в этих и других спорных ситуациях при общении в диджитал, рассказал автор книги «Этикет: правильное поведение в повседневной жизни» Маартен Богартс.

Для начала определимся, в чем разница между корпоративной культурой и этикетом, какие противоречия бывают и что важнее. Наверняка, среди нас есть те, кто уверен, что культура компании – это игры в настольный теннис между планерками, плюс бесплатные обеды. Однако, все намного сложнее.

Корпоративные ценности и этикет

Корпоративная культура, конечно, включает и игры, и кофе-брейки, но составляют ее также моральные ценности, принятые в коллективе. Они могут выражаться как в организации комфортных условий труда для сотрудников, так и в этических принципах – честности, вежливости, открытости. Культура включает в себя и регламенты использования тех или иных форматов взаимодействия внутри компании и за пределами.

К примеру, в одной фирме принято, что, если нужно провести совещание, но хотя бы один участник может присоединиться только онлайн, значит, встреча проходит в Сети. Это делается для того, чтобы все участвовали наравне, и никто не чувствовал себя «белой вороной».

Корпоративные ценности мотивируют сотрудников работать в едином духе. И эти ценности, безусловно, отражаются на взаимодействии компании с внешним миром, формируя ее репутацию. Таким наглядным примером в диджитал является общение специалистов из служб поддержки или в чатах с консультантами.

По замыслу, оба формата призваны сократить расстояние между компанией и конечным пользователем. Но в реальности нередко выглядят как отдел по борьбе с последними. Особенно это ощущается, когда обратившийся человек получает формальную отписку или шаблонный ответ со сложными формулировками. Хотя результатом обращения в поддержку должно быть решение вопросов, а не наоборот.

Усугубить или спасти ситуацию может тот факт, что даже при наличии скриптов, четко прописанных инструкций, специалист все равно опирается в работе на свои личные качества. И это принципиальный момент, когда можно говорить о том, совпадают ли ценности конкретного сотрудника с корпоративными и этическими. Идеально, конечно, если работник не наступает себе на горло, демонстрируя культурные ценности, декларируемые компанией.

Что можно в чатах 

Сейчас у каждого по несколько чатов – рабочих, дружеских, по интересам, добавим в список те же чаты поддержки сервисных компаний, интернет-магазинов и проч.

Известно, что в среднем, согласно метрикам, пользователи в чате готовы ожидать ответ не более 30 секунд. Разумеется, зная об этом, компании стремятся выстроить сервис таким образом, чтобы закрывать все вопросы оперативно. Для этого задействуется множество мессенджеров.

Существует общее правило по времени обратной связи в Сети, которое регламентирует скорость ответа не дольше, чем в течение 12 часов. При этом, конечно, важно помнить о соотношении скорости и качества обратной связи, поскольку одно без другого может аннулировать успех коммуникации.

Несколько иначе обстоит вопрос с аудиосообщениями в чатах, в которых пользователи объединились ради получения информации по конкретной теме. Этикет предписывает: если вы состоите в групповом чате, или, тем более, являетесь администратором сообщества, то ни в коем случае не злоупотребляйте голосовыми сообщениями.

В групповых сообществах лучше вовсе воздерживаться от аудио-месседжей, так как они затрудняют доступ к полезной информации. А весь смысл объединений в чаты – как раз в том, чтобы быстро и легко получать нужные сведения по интересующим темам. И если текстовые сообщения можно пролистать, пробегая глазами по ключевым словам, то звуковые не распознать, пока их не прослушать.

Кому прилично отправлять голосовые

Другое дело – общение с коллегами или с друзьями. Деловой протокол относит голосовые сообщения к инструментам непрофессиональной коммуникации. Так называемые «войсы» больше подходят для неформального общения, уместного в кругу друзей и близких.

Однако и по рабочим вопросам они все же допустимы. К примеру, если вы обговорили, что голосом всем удобно. Ведь ситуации бывают разные – допустим, вы за рулем или спешите между совещаниями, а вопрос надо решить срочно.

По правилам приличия, если предварительной договоренности не было, то следует извиниться перед адресатом за то, что отправляете аудиосообщение. Коротко объясните причину и подчеркните срочность информации. При этом позже, когда будет возможность, сообщение лучше продублировать еще и письменно. Тем самым вы зафиксируете значимую информацию, чтобы при необходимости ее быстро найти.

В бизнес-среде корректнее использовать письма или организовывать видео-встречи. По итогам последних, кстати, этикет предусматривает создание резюме или записи мемо – полупротокольной памятки, чтобы все заинтересованные лица смогли убедиться, что правильно поняли друг друга.

Видеоконференции: чеклист от нелепостей

 Помните веселый мем, который гулял по Сети, когда одна из участниц во время видеосвязи, не разобравшись, как отключить фильтр «картошки», так и провела видеочат в образе?

Случай довольно смешной, но согласитесь, вряд ли кому-нибудь хочется оказаться на месте героини. Чтобы не попасть впросак во время трансляции, следует соблюдать несколько рекомендаций:

  • Позаботьтесь о фоне, на котором вы расположились. Убедитесь, что он нейтральный, профессиональный или адаптирован к встрече. Некоторые программы позволяют размыть фон или поставить позади себя фотографию, что также является хорошим вариантом. До начала встречи стоит проверить, как вы выглядите на этом фоне, чтобы избежать каких-либо проблем.
  • Помимо камеры перед встречей следует протестировать звук и микрофон на компьютере, чтобы можно было начать вовремя. Если любое из этих устройств не работает или вы опоздали, у других может сложиться впечатление, что вы неорганизованны и непрофессиональны.
  • По этикету, если, к примеру, вы познакомили участников видеочата, и теперь все вместе впервые встретились с помощью видеозвонка, то именно вы можете выступить первым, чтобы представить собеседников. Даже если инициаторами звонка были они сами.
  • Избегайте присутствия вокруг вас раздражающих факторов: выключите телевизор, отключите звук телефона, исключите гостей, не принимающих участия в собрании (играющих детей) и т. д. В интернете полно мемов про то, как во время онлайн-лекции, когда у всех участников включены камеры, в кадре один слушает музыку, другой играет с котом, третий и вовсе мельтешит на беговой дорожке. Все это забавно, но отвлекает от предмета других участников и совсем неуважительно по отношению к организатору.
  • Передавайте или принимайте слово с перерывом в несколько секунд, поскольку на линии бывают задержки.
  • А эмоции лучше выражать мимикой, но не голосом. К примеру, если в обычном разговоре мы часто показываем, что слушаем собеседника, произнося «ага» и «угу», то всякий раз, когда мы говорим это в зуме, тот прерывает трансляцию звука основного спикера, чтобы все услышали нашу короткую реплику. Конечно, это больше мешает, чем помогает. Потому согласие со спикером можно выразить кивком или отправив реакцию.
  • Прощаться с большим количеством участников тоже принято простым кивком, улыбкой или помахав рукой.

Время на ответ

Работодатель платит сотруднику за определенное количество часов работы или за выполнение перечня обязанностей. Поэтому после работы наступает личное время, когда можно делать все, что захочется, включая просмотр чатов и социальных сетей. Но мы избалованы возможностью быть и наблюдать других онлайн практически 24/7, и это порой навлекает проблемы.

У некоторых стирается чувство меры и такта. Наверняка, каждый хотя бы раз сталкивался с тем, что во внеурочное время получал sms от босса или делового партнера. А рабочий звонок ранним утром в выходной?

В таких ситуациях вновь вспоминаем корпоративные ценности: как принято в компании относиться к личному времени сотрудников? Современные технологичные бренды позиционируют себя радетелями свободы и комфорта человека как личности. Но есть и фирмы, где работник рассматривается исключительно с позиции подчиненного, исполнителя, который «всегда готов». Если ты отвечаешь боссу даже в ночи, значит уже играешь по этим правилам.

Многие, видя, что визави находится «в сети», рассчитывают на мгновенную реакцию в ответ на свое сообщение. Но статус «онлайн» вовсе не означает, что человек тут же готов к общению. Возможно, в это самое время он сам звонит, либо занят в телефоне другими делами.

В каких-то мессенджерах есть опция, указывающая что адресат уже увидел сообщение. В такой ситуации время на ответ, не теряя статус приличного человека, допускается растянуть на сутки. Дольше затягивать с ответом будет уже некрасиво.

Конечно, если сообщение прочитано, то желательно постараться поскорее ответить на него, чтобы у собеседника не возникло вопросов, почему его игнорируют. Тем не менее, каждый из нас должен понимать, что мессенджеры все-таки относятся к асинхронным способам коммуникации, когда отправление, прочтение и ответ на сообщение происходят не одновременно. По правилам приличия, время на ответ частному лицу – если нам или мы написали в рабочие часы – отводится в течение того же дня или утром.

Поэтому, если вопрос очень срочный и ответ нужен крайне оперативно, то гораздо больше подходят синхронные способы коммуникации – такие, как звонок или встреча.

Как писать незнакомому человеку в мессенджер или на почту 

Сетевой анекдот: «Если вы все-таки решили ответить на сообщение, которое пришло два месяца назад, то начните свой ответ так: «Вот уже два месяца я читаю и перечитываю твое письмо…» Электронные рассылки и письма даже незнакомым людям на e-mail приняты во всем мире и служат отличным инструментом для построения коммуникации.

В мессенджерах тоже допускается направлять такие обращения. Но и там, и там следует придерживаться определенных правил этикета. В частности, письма лучше персонализировать: обращаться и приветствовать адресата по имени. Это позволит избежать впечатления массовой рассылки. Далее необходимо представиться самому и упомянуть, по чьей рекомендации и по какому вопросу направляется это письмо. Затем лаконично изложить суть обращения и в финале обязательно выразить признательность за внимание, а также указать контакты для обратной связи.

Структура сообщений в мессенджерах аналогична. Причем, информацию ни в коем случае нельзя строчить как из пулемета отдельными короткими отправлениями – вроде такого:

— Здравствуйте!

— Меня зовут …

— Ваш контакт мне передал …

— Хотел бы предложить …

Уместите все сведения в одно сообщение, которое можно подготовить, например, в приложении «Заметки», заодно проверив написанное на грамматические ошибки.

И еще совет: не задавайте в одном письме срочные и несрочные вопросы. Это рассеивает внимание адресата, особенно, получившего от вас письмо впервые. Эффективнее будет кратко проинформировать получателя о себе, акцентируя повод для обращения, а детали можно прояснить уже в переписке.

Этикет общения с журналистами

Диджитал сделал тонкую грань, отделяющую журналистов от пиарщиков, еще более эфемерной – в той ее части, что теперь к работникам медиа можно постучаться не только по электронке, но и зайти с соцсетей. Чтобы добавиться в друзья и спамить релизами во всех каналах. Однако вопрос, как, впрочем, и всегда, упирается в целесообразность такой атаки.

В целом, правила этикета при общении с пишущей братией действуют те же, что и в отношении других людей (просто не забываем, что журналисты – тоже люди). Однако, всегда нужно держать на вооружении и дополнительный арсенал условий при общении в диджитал.

Во-первых, любая информация и даже ее отсутствие могут иметь последствия. То есть не только вы стучитесь к журналисту, но и он может настигнуть вас на приватной территории – к примеру, в вашем личном аккаунте. Тут можно вспомнить нашумевшие паблики PR-мнеджеров известных брендов, неаккуратно высказавшихся по серьезным вопросам в своих личных аккаунтах, что привело к их увольнению.

Во-вторых, при отправке журналистам информации на e-mail ни в коем случае нельзя указывать в адресной строке и в копиях электронные адреса других представителей прессы. Такой слив – серьезный факап для пиарщика.

В-третьих, всегда договаривайтесь с журналистом на предварительное ознакомление с вопросами, которые он намеревается задать вашему эксперту. Уместно обозначить, какие темы удобны или некомфортны, заранее проговорить все, что волнует. Тем более, если речь идет о последующем онлайн или видео-интервью.

Уже в ходе беседы с журналистом, если вопрос прозвучал непонятно или он неудобен, то интервьюируемый имеет полное право извиниться и переспросить, либо отказаться от ответа. Это не идет вразрез с правилами хорошего тона.

Помните, что относиться уважительно – вовсе не означает поддакивать и соглашаться. С журналистом можно поспорить, вступить в дискуссию – главное, чтобы при этом обеим сторонам было комфортно и интересно.

Используя вышеописанные правила общения в диджитал, ведя себя вежливо, вы сможете добиться успеха в любой коммуникации.

Автор: Маартен Богартс

Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.

Теги:
Обсудить проект

    Интересующий вид услуг
    Ваше имя
    Ваша компания
    Телефон
    Нажимая на кнопку "Отправить запрос", я соглашаюсь на обработку своих персональных данных
    Заказать обратный звонок