Лидер Российского рынка медиаизмерений
blank
blank

Дарья Тараканова, Gravity: как работать службе поддержки во время кризиса

Дарья Тараканова

Рынок в неопределённости, люди в тревоге и непонимании: какие бренды всё же уходят, а какие — остаются, что происходит с поставками и обслуживанием? Ситуация в стране поставила перед компаниями крайне нетипичные задачи, решать которые отчасти предстоит их онлайн-службам поддержки. И от этого зависит лицо бренда, его перспективы и лояльность покупателей в будущем. Дарья Тараканова, руководитель отдела по управлению репутацией Gravity, рассказала Sostav, как пережить этот период в инфопространстве адекватно и грамотно, на примере работы служб поддержки популярных брендов.

Оставаться на связи

Реагирования на упоминания пользователей ещё никогда не были так важны, как сегодня. Если бренд остаётся на связи и поддерживает контакт, аудитория успокаивается и перестает множить слухи о том, что бренд перестал отвечать, а значит, он непременно уходит из страны, бросает обязательства по гарантии и т. д.

Если же, напротив, бренд молчит, то без опровержения слухи постепенно превращаются в факты, негативно отражающиеся на имидже компании. К сожалению, мы до сих пор видим молчание многих брендов, поэтому актуален вопрос, что можно и нельзя делать сейчас в работе онлайн-службы поддержки.

Какие ошибки не стоит совершать

  • Избегать заявлений от имени компании.

При отсутствии официальных заявлений о дальнейшей деятельности обязательно появятся неофициальные: люди сделают собственные выводы и разнесут их по Сети.

  • Оставлять открытыми комментарии в социальных сетях и при этом игнорировать их.

Пример: известный западный автомобильный бренд приостановил свою деятельность на территории России. Но судя по состоянию официальных страниц бренда, он ещё и полностью прекратил общение с пользователями без каких-либо объяснений. Причины для этого со стороны компании могут быть разными, с точки зрения потребителей такое поведение выглядит плохо.

Последний пост на странице — 23 февраля, далее — только пара ответов от имени бренда на вопросы в комментариях.
Комментарии по-прежнему открыты, разъяснений по поводу дальнейшей деятельности и техобслуживания бренд не даёт. Пользователи активно выражают негатив, и сильнее всего их провоцирует игнорирование вопросов.

blank

blank

  • Отвечать шаблонными отписками, не обращая внимания на суть вопроса.

Мы уверены, что представители бренда должны отвечать чётко по делу и на заданный вопрос, а не копировать сообщения, не обращая внимания, помог ли ответ потребителю.

Пример: клиент крупного банка жалуется на шаблонный ответ и отсутствие информации по заданному вопросу.

blank

blank

Сообщение банка достаточно далеко от реальности и выглядит давно заготовленной «заглушкой», поскольку не содержит прямой ответ на вопрос пользователя. Так можно (но не нужно) написать на абсолютно любой комментарий о влиянии санкций на работу бренда.

blank

  • Отвечать слишком долго

Пример: известный бренд техники в текущей ситуации пользуется шаблонными ответами, при этом сильно задерживая их. Пользователи получают ответы на следующий день после написания вопросов. Такая скорость не выглядит оправданной для стандартных текстов.

blank

Как поступить правильно и с пользой для бренда

  • По возможности сделать официальное заявление от лица компании, если оно ещё не сделано.

Это позволит прекратить муссирование и распространение слухов.

  • Не хранить молчание в своих сообществах, а отвечать на вопросы по сути и используя шаблоны только там, где это оправдано.

Важно продолжать демонстрировать уважение к своим покупателям, отвечая на запросы и оказывая поддержку своевременно. Молчать, отвечать отписками и не реагировать на вопросы недопустимо.

Пример: популярный бренд кормов для животных явно старается избежать шаблонности и, сохраняя один и тот же смысл ответов, меняет форму, получая в ответ от пользователей благодарность.

blank

  • Проявлять внимание и сочувствие к пользователям.

Потребители волнуются и переживают, это нормально. Важно демонстрировать сочувствие к их ситуации, даже если сейчас нет возможности решить проблему. По опыту мы знаем, что даже самый сдержанный стиль общения позволяет найти слова поддержки.

  • Контролировать ситуацию и демонстрировать профессионализм.

Отличный пример — работа поддержки одного из банков. Она отвечает на опасения пользователей, спокойно и подробно поясняя, почему у них всё под контролем и почему клиентам нечего опасаться.

Пример: банк опубликовал пост о внесении основателя в санкционный список вскоре после того, как это случилось. Пользователи благодарно реагируют.

blank

На комментарии с опасениями потребителей даётся серьёзный ответ с посылом «мы профи, мы знаем, что делаем».

blank

  • Быстро реагировать на обращения пользователей.

Ответы на вопросы в течение нескольких часов и раньше были признаком профессиональной службы поддержки, но сейчас скорость особенно важна, чтобы не допускать паники и пресекать распространение слухов. Чем быстрее компания ответит на жалобу или вопрос, тем меньше шансов, что неудовлетворённый потребитель отправится распространять недостоверную и негативную информацию по Сети.

  • Адаптировать работу службы поддержки под возможности компании.

Если нет ресурсов для того, чтобы отвечать на все упоминания бренда в Сети, не стоит опускать руки. Лучше мониторить внешние упоминания и реагировать хотя бы на самые важные, чем не делать ничего. Мы рекомендуем обязательно отвечать на:

  • негатив с конкретными жалобами (потребитель приобрёл продукт или услугу, недоволен им по конкретным причинам, описывает их в своей жалобе);
  • вопросы о продуктах и услугах;
  • яркий позитив и похвалы от лояльных пользователей, публикующих их регулярно.

Говорят, что тяжёлые времена рождают сильных людей. Мы считаем: тяжёлые времена рождают сильные бренды. Если сейчас компания не поддается эффекту «сарай сгорел — гори и хата», проявляет внимание к потребителям и с пониманием относится к неудобным вопросам, это к ней обязательно вернётся. Бренд может получить лояльную аудиторию, которая в будущем будет биться за него в негативных комментариях.

Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.

Теги:
Обсудить проект

    Интересующий вид услуг
    Ваше имя
    Ваша компания
    Телефон
    Нажимая на кнопку "Отправить запрос", я соглашаюсь на обработку своих персональных данных
    Заказать обратный звонок