Групповые чаты в Telegram: как бизнесу их использовать

В июне Роскомнадзор снял ограничения по работе Telegram. В честь этого Дмитрий Титков, CEO и технический директор @ChatKeeperBot, рассказывает о не самом очевидном способе использования мессенджера для бизнеса — групповых чатах с клиентами на автоматической модерации.

Зачем нужен бизнес-чат в Telegram

Активное общение с потребителем — часть любого бизнеса. С клиентами можно взаимодействовать в групповых чатах, так же как в социальных сетях, личной переписке и по телефону. И не просто общаться, а развивать лояльное сообщество, которое способно самоорганизовываться, обмениваться информацией и самостоятельно решать проблемы. Речь о комьюнити-менеджменте. 

Такой формат зародился в сфере компьютерных игр. Представители разработчиков поддерживают и развивают каналы коммуникации геймеров, внедряя игровые механики и проводя офлайн-мероприятия.

Этот принцип переняли крупные компании с огромными аудиториями. Например, немецкая корпорация SAP построила сообщество вокруг B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения, с помощью собственной социальной сети. 

Малый бизнес в России пока медленно осваивает принципы комьюнити-менеджмента. Выстроить сообщество, которое готово постоянно взаимодействовать, — сложная задача. 

Если у вашего бренда активная аудитория, которая регулярно обращается с вопросами и тяготеет к общению в социальных сетях, групповой чат поможет систематизировать обращения и превратить активность в полезный инструмент. Telegram — удобная платформа для этих целей: кроме технологических преимуществ, с помощью ботов в мессенджере можно расширить базовые функции и автоматизировать управление группой. 

Кому это подойдет

Рассмотрим несколько ситуаций с примерами, когда бизнес-чат будет наиболее полезен. 

Аудитория большая и задает много вопросов (часто одинаковых)

Оптимизировать обработку однотипных обращений, высвободив человеческий ресурс, можно с помощью чат-бота и/или группового чата с автоматической модерацией. Преимущества последнего способа в том, что решение проблемы будет отображаться в чате, а другие участники смогут опираться на этот опыт или даже помогать друг другу. 

Вот пример от компании Wildberries. У интернет-магазина в Telegram есть и чат-бот, и официальный чат, в котором клиенты получают оперативную поддержку. 

Сообщество стремится к активному общению о продуктах бренда и прикладных темах 

В эту категорию можно отнести онлайн-игры. Но это не единственная благодатная сфера для построения лояльного комьюнити. 

Если бизнес подразумевает обмен мнениями и монетизацию интеллектуальной собственности (СМИ, медиа, блог-платформа), чат может еще больше активизировать вовлеченность аудитории.

Чат газеты «Коммерсантъ»:

Другим примером может быть чат сервиса «Яндекс.Дзен» (небольшой, но очень активный).

Профессиональная среда

Чаты — полезный инструмент для общения в профессиональной среде, так как специалисты могут делиться инсайтами и мнениями. 

У Wildberries в Telegram есть еще и активное сообщество поставщиков интернет-магазина, в котором участники консультируют друг друга. Еще пример: сообщество группы компаний «Налоги и право», которая предоставляет аудиторские, юридические, бухгалтерские услуги и налоговые консультации. 

Особенно востребованным во время пандемии и дефицита информации в сфере туризма оказался чат портала для турагентов Profi.Travel:

Бизнес с сообществом потребителей в офлайне

Как часто в социальных сетях ищут ту самую девушку или молодого человека, которого увидели в общественном месте. Сколько сердец могли бы объединить общие чаты!

Сообщество в Telegram подойдет развлекательным заведениям, куда люди ходят за общением (бары и клубы). У постоянных посетителей точно найдутся общие темы для разговора. Как и вопросы к режиму работы, ценовой политике, меню. 

Посетители фитнес-центров кроме общения, могут с помощью чата обмениваться советами о здоровом образе жизни и получать новости от компании:

Обычно жильцы самостоятельно создают групповые чаты дома или района для решения бытовых вопросов и общения. Управляющие компании могут взять инициативу для создания такого канала, как это сделал ЖК «Сколковский».

Как модерировать чат в Telegram

Необходимость вкладывать время в управление чатом не должна стать препятствием. В Telegram есть боты-модераторы для максимальной автоматизации процесса. Например, наш сервис предлагает все основные функции для эффективного управления группой: от настройки приветствия и правил чата до расширенной аналитики активности участников. 

Для начала работы нужно найти бота в поиске мессенджера, нажать кнопку Start и через предложенную ссылку добавить его в нужный чат. Затем в меню управления группой назначить бота администратором. После — настроить модерацию. 

Как достичь максимума

13 шагов организации группового чата с помощью бота: 

• Определите цель группы, понятный и подходящий аудитории язык и тон общения;
• Проанализируйте векторы взаимодействий коммьюнити, выписав повторяющиеся ситуации — как позитивные, так и негативные;
• Создайте описание чата, напишите правила поведения в соответствующей форме бота;
• Напишите приветственное сообщение, которым модератор будет встречать каждого нового участника чата;
• Вместе с приветственным сообщением активируйте функцию для проверки новых пользователей — новому участнику нужно будет нажать кнопку, чтобы начать общение. Это спасет от спама и ботов — аккаунты, которые не подтвердили, будут удалены;
• Настройте ограничивающие фильтры для нецензурных выражений. Можно настроить частоту допустимых сообщений с матерными словами, исключить некоторые выражения, добавить собственный словарь и выбрать меру наказания для нарушителей;
• Настройте фильтры стоп-слов, если хотите ограничить некоторые темы, которые не подходят чату (например, «коронавирус»);
• Ограничьте отъявленных болтунов с помощью фильтров флуда — здесь можно регулировать количество сообщений от одного пользователя;
• Настройте фильтры ссылок для ограничения спама и рекламных сообщений;
• Можно ограничить отправку голосовых сообщений, стикеров, аудиозаписей, файлов;
• Введите систему поощрения в чат для пользователей, которые помогают друг другу — бот будет реагировать на заданные слова (например, «спасибо», «мерси») и выводить благодарственное сообщение. Можно присваивать участникам репутационные уровни, ранги — ввести элемент геймификации;
• Настройте поддержку активности чата. Каждый заданный отрезок времени бот будет присылать в чат сообщения, например, случайные анекдоты, новости или призывы к обсуждению темы;
• С помощью системы «триггеров» или «якорей» (шаблонов) пропишите типичные сценарии взаимодействия и часто задаваемые вопросы, на которые бот автоматически будет отвечать и/или поощрять/наказывать пользователя; 
• Создайте опрос — бот будет предлагать пользователям перейти по ссылке на анкету с вопросами. Эта функция полезна для сбора данных, получения фидбека или заявок для приобретения товара. 

Бот предоставляет аналитику активности пользователей: прирост участников, количество сообщений, коэффициент вовлеченности и другие метрики, которые полезны для маркетинговых целей. 

Общение с сообществом клиентов в групповых чатах в Telegram может стать полезным инструментом стратегии комьюнити-менеджмента. И это один из самых недооцененных способов коммуникации.

Пока лишь некоторые бренды в России им пользуются. Правильно настроенный групповой чат в Telegram поможет разгрузить службу поддержки, активизировать вовлеченность потребителей и вырастить взаимовыгодную связь компании и ее лояльной аудитории.

Автор: Дмитрий Титков