Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов

Практически любой пользователь хотя бы раз сталкивался с чат-ботом или голосовым ассистентом, когда пытался решить вопрос с банком или сотовым оператором. Издатель ИД «Открытые системы» Денис Самсонов рассказывает в колонке для Forbes, почему внедрение новой технологии — это фальстарт и какие технологические проблемы и ошибки на самом деле закрывают виртуальные помощники

Несколько лет назад обсуждали с одним из руководителей британского Metro Bank новые на тот момент финансовые технологии. Банкир с гордостью рассказывал о мобильном приложении, принтерах, печатающих кредитные карты прямо в присутствии клиента, и колл-центре, где Metro принципиально не использует автоматизацию — любой звонок сразу принимает человек. На вопрос «Почему?» ответил: «У нас настолько хорошо отлажены онлайн-решения, что, если пользователь все-таки решился на голосовой звонок — значит, он столкнулся с действительно сложной ситуацией, любая задержка будет его раздражать». За прошедшие пару лет технологии голосовых ассистентов серьезно изменились. Отношение клиентов к общению с роботом осталось прежним.

Искусственный собеседник

Пользователи ненавидят чат-ботов, роботов-автоответчиков и conversational AI (разговорный искусственный интеллект) в целом настолько же сильно, насколько главы компаний, финансовые директора и директора по информационным технологиям любят новую технологию. Разрыв в восприятии возможностей искусственного собеседника людьми «по разные стороны прилавка» огромен. Поиск в интернете по запросу «conversational AI customer satisfaction» выдает статьи, исследования и даже магистерские диссертации с общим выводом — удовлетворенность непрерывно растет. Просьба в социальной сети поделиться опытом общения с роботами приносит совершенно иные результаты.

«Пишу им в поддержку: что-то, господа, не работает. А мне то чат-бот отвечает, то бестолковый оператор. Причем если оператору не написать ответ за минуту, то снова чат-бот. И так неделю. И тут я пишу чат-боту волшебное слово *****».

«Звонил в колл-центр, там робот спрашивает: «Какой вопрос?» Я говорю: перевыпуск карты. Она отвечает, что об этом придет SMS. SMS не приходит. Я прошу перевести на оператора. Она спрашивает: «Какой вопрос?» — и так до бесконечности…»

«Говорил с роботом. Так и не понял, что нужно сделать, на какую кнопку нажать, чтобы поговорить с оператором».

«Обнаружил, что добиться переключения на живого сотрудника можно, рассказывая боту какую-то ахинею. С третьего раза переключает».

Плюсы и минусы

Нелюбимые пользователями чат-боты успешно решают задачи, не связанные с удовлетворением клиентов. Возможно, в этом причина их корпоративной популярности. Экономия за счет снижения расходов на операционистов колл-центра, построение дополнительного барьера между разгневанным клиентом и организацией, компенсация недостатков пользовательского интерфейса сайта и мобильного приложения… Большинство примеров успешного опыта взаимодействия клиента с голосовым помощником связаны именно с последним: «Мне объяснили, на какие кнопки надо нажать, чтобы все получилось». Если предположить, что на подобные запросы приходится 99% обращений, финансисты и айтишники могут с гордостью отчитаться перед начальством и акционерами об успешном внедрении модной технологии. Оставшемуся проценту недовольных клиентов приходится прорываться через робота к живому оператору. Иногда это удается легко, иногда не удается вовсе, иногда требует нетривиальных шагов.

Когда интеллектуальный помощник настойчиво предлагает самостоятельно решить мой вопрос, я начинаю цитировать Пушкина: «На холмах Грузии лежит ночная мгла». Оператор возникает на строке «Мне грустно и светло». Некоторые пользователей, с которыми я говорил, используют более радикальные языковые конструкции. Если предправления банка или мобильного оператора, одобривший роботизацию обработки входящих контактов, увидит, в каких выражениях клиенты требуют перевода на оператора, возможно, он согласится, что решение было несколько преждевременным.

Точка контакта

Согласно японской пословице, о совершенном муже нечего сказать. Хороший сервис незаметен. О мобильном операторе, который просто обеспечивает связь и раз в месяц списывает деньги со счета, абонент не думает вообще ничего. Бизнес возникает в поле зрения клиента вместе с проблемой.

Это уникальный момент. Здесь и сейчас формируется мнение о сервисе. Оно сохранится на годы. Изменить сложившееся отношение будет крайне сложно. Обращение в сервис — критически важная точка контакта клиента и бизнеса. Лицом компаний, заменивших оператора роботом, будет не слишком умный, периодически подвисающий искусственный интеллект с роботизированным голосом. Возможно, он поможет большинству клиентов нажать на нужные кнопки, но приведет в ярость один процент, обратившийся с действительно сложной проблемой. Как сказал основатель Amazon Джефф Безос F , в интернете один недовольный пользователь расскажет о своем опыте 6000 человек. В случае с роботом мы получим огромную положительную статистику и одновременно значимое число «прокуроров бренда», разносящих по сети негативное мнение о компании. Это хорошо понимают маркетологи, но пока не понимают финансисты.

Сценарий

Существует масса примеров удачного внедрения чат-ботов и голосовых технологий. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) запустила бота для информирования о распространении пандемии. Авиакомпания Emirates внедрила чат-бота прямо в рекламные баннеры, добившись небывалой эффективности рекламной кампании.

Голос робота может раздражать, но лучше поговорить с искусственным интеллектом, чем с гудками на занятой линии. Современное развитие голосовых технологий достаточно для решения огромного числа задач.

Ключевой вопрос и главная сложность при внедрении технологии — поиск сценария использования, учитывающего возможности и ограничения чат-ботов. Технологии с неудачным сценарием могут показывать отличные KPI, приносить бонусы менеджерам и прибыль IT-компаниям — и при этом чудовищно раздражать пользователей. Эту ненависть сложно измерить статистическими методами, но теперь вы о ней знаете.

Автор: Денис Самсонов