Исследование Digital Commerce 360 и Bizrate Insights: как обеспечить положительный клиентский опыт покупок в ecommerce

Все хотят максимально полной информации о продукте, простую и быструю обработку заказа и решение возникающих проблем в чатах. А вот персонализацию хотят не все.

По данным опроса Digital Commerce 360 ​​и Bizrate Insights, решающую роль в организации хорошо продуманного и функционального опыта онлайн-покупок играет подробное описание продуктов на сайте: в их пользу высказалось 76% опрошенных. Только максимально полная информация о продукте может, по крайней мере хоть немного, компенсировать невозможность физически опробовать товар.

Для 61% опрошенных важны детальные фото товара, а для 41% — достоверные обзоры, в том числе с фотографиями пользователей, с возможностью поиска по ключевым словам.

Большинство респондентов (73%)утверждают, что сайты, на которых они делали покупки в этом году, оправдали и даже превзошли их ожидания по части скорости и простоты оформления заказа. 59% высоко оценили удобство поиска продуктов на сайтах, а 55% — актуальность информации о наличии товара.

Примечательно, что интернет-покупатели в целом высоко оценивают свой опыт взаимодействия с розничными интернет-магазинами (включая дизайн и сам сайт) через ПК, в отличие от полученного опыта с мобильными веб-сайтами или приложениями — в этом случае отличных оценок гораздо меньше.

Что касается персонализации, потребители хотели бы, чтобы интернет-магазины предоставляли быстрый доступ к недавно просмотренным продуктам (59%), сохраняли и обновляли в учётной записи историю прошлых заказов (55%) и позволяли отказаться от персонализация, если потребители не хотят, чтобы их отслеживали (52%).

А вот в обслуживании клиентов важнее всего для потребителей своевременное решение проблем (48%), качество обслуживания (47%) и возможность быстро отыскать контактную информацию (36%). При этом большинство предпочитают решать проблемы в чате с менеджером (79%), по email (67%) или телефону (58%).