Исследование: как министерства отвечают россиянам в соцсетях

Аналитики выяснили, у каких ведомств лучшая обратная связь с населением.

Специалисты «Госдиджитала» изучили коммуникацию министерств с жителями России на официальных страницах во «ВКонтакте», «Одноклассниках» и Telegram. Для этого исследователи написали обращения в разные аккаунты ведомств. Выводы неутешительные: 58% страниц никак не работают с обратной связью пользователей.

Напомним, с 1 декабря 2022 года все органы власти и подведомственные им учреждения обязаны вести страницы в соцсетях. Для исследования обратной связи на этих площадках аналитики сформулировали для каждого министерства три обращения: нейтральный вопрос о работе ведомства, неудобный вопрос о проблемных направлениях и реплику-провокацию, которая напрашивается на бан.

Обращения отправили на все площадки ведомств с помощью комментариев, личных сообщений и чат-бота. Далее аналитики отслеживали наличие ответа от министерств и скорость их реакции.

Выяснилось, что госпаблики не всегда отвечают пользователям. При обращении в комментариях на вопросы ответила почти каждая третья страница (32,3%), не ответили 29%, остальные 38,7% ограничили возможность комментирования. При коммуникации в личных сообщениях или чат-боте ответили 27,5%, не ответили 25,8%, у 49,7% страниц личные сообщения были закрыты.

Любопытно, что ни одно министерство не ответило на вопросы на всех площадках и во всех возможных форматах. При этом наименее активной (что логично) была реакция на сообщения о проблемных направлениях работы министерств. Провокационные реплики удалили больше половины страниц и ведомств.

Ответили на обращения на всех доступных площадках Минпросвещения, МВД, Минтруд, Минфин, Минцифры и Минсельхоз. Полностью проигнорировали вопросы Минобороны, МИД, Минздрав, Минкультуры, Минстрой и Минвостокразвития.

Быстрее всего госпаблики отвечали на личные сообщения во «ВКонтакте» (39 минут). В среднем ответ приходилось ждать 4 часа 30 минут, но в некоторых случаях время ожидания увеличивалось до 6 дней.

Подробнее с результатами исследования можно ознакомиться по ссылке.