АКИТ и LiveTex провели опрос 300 компаний в сфере ретейла, IT и финансовых услуг с целью выяснить, какие каналы взаимодействия с клиентами они используют.
Выяснилось, что большинство компаний отдают предпочтение телефону и электронной почте (90%). Социальные сети использует 71%, мессенджеры – 35%.
Офлайн-поддержку предлагают 54% компаний. 6% стараются развивать форму обратной связи на сайте, а 3% продолжают оказывать поддержку на своих форумах.
Интернет-магазины предпочитают отвечать на обращения пользователей с помощью электронной почты (84%) и по телефону (80%).
При этом 58% магазинов используют номер 8-800. Активно применяются чаты на сайте (68%), мессенджеры – реже (22%).
Среди мессенджеров наиболее популярны Viber (29%) и WhatsApp (16%). Telegram выбирают только 13% опрошенных. Из всех соцсетей чаще всего отдают предпочтение ВКонтакте (74%) и Facebook (67%). Также соцсети активно используются для про движения бренда и рекламы – половина брендов решает там эти задачи.
В среднем через соцсети и мессенджеры обращается 5% клиентов. Однако в некоторых компаниях через эти каналы обрабатывается 30-40% заявок. 65% опрошенных компаний анализируют каналы коммуникаций, а четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу.
Автор статьи: Валерия Россохина
