Как искусственный интеллект поднимет общение в офисе на новый уровень

Запуск первого общедоступного инструмента на основе искусственного интеллекта (ИИ) ChatGPT в 2022 г. ознаменовал начало новой технологической революции. По оценке консалтинговой компании PwC, к 2030 г. вклад ИИ в глобальную экономику достигнет $15,7 трлн. В России, по словам вице-премьера Дмитрия Чернышенко, уже треть компаний используют ИИ для рабочих задач, написало агентство ТАСС. Часть таких технологий внедряется для повышения эффективности бизнес-коммуникаций – телефонной и видеосвязи, почты и мессенджеров.

Интеллектуальная эволюция

Использование ИИ в корпоративных коммуникациях сродни закону Дарвина: те, кто понимает, как его применять, будут процветать, уверены Даниэла Гудей и Мартен Нильсен, авторы статьи «Искусственный интеллект: новые критерии успешных корпоративных коммуникаций» (опубликована на сайте консалтинговой компании IBM iX).

Аналитики Pluralsight выяснили: четыре из пяти руководителей внедрили или планируют внедрить ИИ в работу своей компании (отчет составлен по результатам опроса 1200 руководителей и IT-специалистов из компаний в развитых странах). 97% из опрошенных организаций, которые уже внедрили инструменты ИИ, признают, что новая технология оказалась полезна. В частности, ИИ помог повысить производительность и эффективность сотрудников, улучшить обслуживание клиентов, сократить количество рутинных задач и человеческих ошибок, а также уменьшить расходы.

В России процесс идет медленнее. Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ опросил 2300 крупных и средних организаций России, использующих в своей работе ИИ. Оказалось, что 65% респондентов пока только «присматриваются» к ИИ в тестовом режиме. Впрочем, 38% компаний-респондентов уже применяют его в сфере коммуникаций для взаимодействия с клиентами и решения маркетинговых задач.

Общение по-новому

Бизнесу важна не только бесперебойная и безопасная работа корпоративных коммуникаций. Компании также заинтересованы в новых сервисах, которые делают эту коммуникацию функциональнее.

Сами по себе почта, видеоконференц-связь (ВКС), мессенджер и телефония бизнес уже не впечатляют: сейчас заказчики хотят, чтобы все это было в едином приложении, которое дополнено помощником на базе ИИ, рассказывает гендиректор IVA Technologies Станислав Иодковский. Он считает, что ИИ может стать ключевым драйвером российского рынка корпоративных коммуникаций после того, как эффект от импортозамещения начнет ослабевать (см. интервью на стр. 02).

Улучшение генеративного ИИ (форма ИИ, которая создает новый контент на основе уже имеющихся данных, на которых она была обучена. – «Ведомости&») во многом может пойти бизнесу на пользу. Как утверждает Алексей Сидорюк, советник гендиректора Ассоциации «ФинТех» по ИИ, улучшенный ИИ

будет более четко понимать запросы и текущий информационный контекст, полноценно генерировать видео, а также работать с умными сервисами, которые могут составить стенограмму встречи, выявить основные тезисы и договоренности, поставить задачи в системе управления.

В группе «Астра» планируют использовать инструменты ИИ для защиты от киберугроз. «В целом мы ищем пути применения ИИ в первую очередь как средства анализа больших объемов данных в контексте задач информационной безопасности, избавляя от этой рутинной работы пользователей наших продуктов», – говорит научный руководитель группы «Астра» Петр Девянин.

На платформе ВКС IVA MCU уже работает ИИ-стенограф, который переводит речь участников ВКС в текст с точностью более 90%, создает протоколы встреч, делает краткое резюме разговора и раздает поручения ответственным. «Также нейросеть применяется нами для шумоподавления во время видеоконференций», – рассказывает Иодковский.

Дом.РФ разработал ИИ-модель для внутреннего пользования, которая тоже позволяет переводить аудиозаписи в текстовый вид, говорит Николай Козак, управляющий директор по IТ и цифровой трансформации Дом.РФ. Среди других направлений работы ИИ-лаборатории корпорации – создание моделей для суммаризации текстов, это поиск ключевой информации, рассказывает он.

Руководитель команды коммуникационной платформы SberJazz Антон Анпилов в интервью CNews рассказывал, что использование возможностей больших языковых моделей (разновидность ИИ. – «Ведомости&») – это основная точка роста и место для конкуренции вендоров рынка ВКС. По его словам, российские вендоры развивают функционал ИИ одновременно с зарубежными лидерами, а не догоняют их.

Еще один пример – в марте 2024 г. группа «Центр речевых технологий» (ЦРТ) представила платформу для контактцентров крупного бизнеса на основе ИИ-технологий. Платформу выведут на рынок до конца этого года, говорится в сообщении компании. Она автоматизирует прием и обработку клиентских обращений по телефону и в чатах. «Представленный набор AI-сервисов может снизить среднее время обслуживания клиентов более чем на 40% и экономить более 40% бюджета на содержание контактного центра», – прокомментировал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.

Слово, дело и эмоции

Создание презентаций и автоматические стенограммы – это удобно для повседневных нужд, однако разработчики ИИ стремятся заглянуть в будущее и угадать, чем еще эта технология сможет помочь бизнесу. Новости о таких разработках появляются чуть ли не каждый день.

Исследование McKinsey Global Institute показывает: ИИ может автоматизировать до 70% задач, связанных с обработкой данных и взаимодействием с клиентами. Это освободит время сотрудников для более сложных задач и творческой работы.

Иодковский тоже считает, что первоочередная задача ИИ – оптимизировать работу сотрудников. IVA Technologies три последних года работала над созданием бизнес-помощника на базе ИИ – IVA GPT, который будет создавать цифровое сознание компаний: накапливать и суммировать интеллектуальный опыт сотрудников, в том числе результаты их коммуникации, отмечает Иодковский. Нейросеть, по его словам, станет центральным сервисом экосистемы корпоративных коммуникаций IVA.

«Наш ИИ-помощник уже многое умеет, например вести деловую переписку, формировать проекты презентаций, интегрироваться с системами документооборота, и мы продолжаем его обучать. В ближайшей перспективе планируем запустить сервис синхронного перевода видеоконференций с нескольких языков», – перечисляет Иодковский.

В коммуникации бизнеса с клиентами применение технологий ИИ поможет формированию уникального пользовательского опыта. «Веб-сайт автомобильного бренда может выделить характеристики автомобиля на основе индивидуальных предпочтений пользователя: покупатель, ориентированный на семью, в первую очередь увидит функции безопасности, а любитель спортивных автомобилей – показатели производительности», – приводит пример Forbes. ИИ может применяться и для противоположной задачи – выявления и предотвращения ненадлежащего поведения клиентов. Над такой системой работает Мосбиржа – там хотят бороться с манипулированием биржевыми ценами. «Большая языковая модель анализирует агрегированную статистику сделок клиента и делает вывод о наличии манипулятивных практик. На бирже при этом хотят, чтобы модель не просто делала выводы, но и аргументировала свое решение, а пока с этим есть трудности», – писали в апреле «Ведомости».

Еще одна новая сфера применения ИИ в коммуникациях – анализ человеческих эмоций. Влиятельный экономический журнал American Economic Review опубликовал статью, в которой описано, как экономисты использовали нейронную сеть для анализа эмоций глав Федеральной резервной системы США по аудиозаписям пресс-конференций. Они обнаружили, что «позитивный» настрой выступлений регулятора приводил к последующему росту рынка акций. Использование таких инструментов ИИ в будущем может помочь бизнес-аналитикам или, например, тем, кому приходится вести сложные переговоры. Авторы статьи в American Economic Review вдохновлялись правилом коммуникации «7–38–55», согласно которому только 7% сообщения приходится на слова, 38% – на тон голоса, а 55% – на язык тела, пишет портал «Эконс». ИИ-систему, которая будет способна считывать эмоции не только с голоса, но и с видео, разрабатывают, например, в Университете Стокгольма.

Среди прочего со временем развитие этих технологий позволит создавать правдоподобных цифровых двойников-аватаров. «Эти аватары будут делать за нас рутинную работу. Вот он ведет, например, вместо тебя видеозвонок или встречу в виртуальной реальности, а ты в это время занимаешься своими делами», – мечтает Иодковский.