Как негативные отзывы на картах убивают продажи

Задавшись целью выяснить, как репутация на картах влияет на успешность бизнеса, в начале 2020 года аналитики сервиса Rookee провели масштабное исследование.

В рамках опроса представители сервиса Rookee проанализировали деятельность 2489 участников рынка и выяснили, как отзывы на интернет-ресурсах влияют на динамику продаж и другие показатели рентабельности бизнеса.

Что говорит статистика

Попробуйте вспомнить, как часто вы посещаете Яндекс.Карты, Google Maps или 2ГИС в поисках какого-либо магазина или товара. В среднем пользователь посещает эти ресурсы 17 раз в месяц. Статистика утверждает, что пользовательская аудитория картографических сервисов составляет более 50 млн человек. При этом многие сегменты бизнеса чрезвычайно удобны для выполнения поисковых запросов по их продукции именно на картах. И в 90 % случаев решающим фактором в пользу принятия решения о покупке становятся отзывы о компании.

О влиянии репутации на доходность бизнеса

Опрос клиентов с рейтингом на картах ниже среднего позволил сделать определенные выводы о том, насколько зависит прибыльность бизнеса от онлайн-репутации. Снижение дохода чаще всего происходит по ряду характерных причин и из-за типичных ошибок.

1. Продажи могут снизиться после падения рейтинга. Пока на карточках компании отзывов нет вовсе или есть, но нейтральные, бизнес идет достаточно ровно. Т. е. без особых взлетов, но стабильно, без падений. Затем в какой-то момент продажи начинают падать. В ходе поиска причин выясняется, что рейтинг компании на одном из карточных сервисов понизился. Такое случается, когда кто-то из клиентов столкнулся с негативом в данной компании и оставил мнение на площадке. О хорошем пишут гораздо реже, принимая это как должное. Чаще высказываются недовольные обслуживанием или продукцией. Прочитав негативный отзыв, потенциальный клиент обычно воздерживается от покупки.

2. Переезд на новый адрес на картах может вызвать снижение прибыли. После переезда на новое место позитивный имидж компании и все хорошие отзывы остаются на старом адресе. Доходы падают, т. к. пустая карточка компании вызывает намного меньше доверия. Формировать позитивное мнение о себе приходится во многом заново.

3. Более высокий рейтинг прямых конкурентов может сказаться на количестве ваших клиентов. Если на картах рядом с вашим бизнес-объектом расположены конкуренты, пользователи обычно сравнивают рейтинги близких по направлению компаний. Более высокая позиция конкурирующего бизнеса, скорее всего, будет поводом принять решение в его пользу. Это характерно не только для карт: результат поискового коммерческого запроса в Яндексе с большим количеством звездочек имеет больше вероятности быть выбранным. Низкий рейтинг негативно сказывается не только на конверсии в картах, страдают также CTR и другие рекламные каналы.

Это подтверждает и статистика: компании, рейтинг которых превышает 4,5, имеют охват аудитории, который почти в три раза больше, чем у компаний с оценкой ниже 4,5. Если филиал пока никак не оценен, в его отношении будет выполнено в 20 раз меньше целевых действий, чем в отношении филиала с количеством звездочек от 4. На карточках с рейтингом от 3 до 4 звезд целевых действий в 2 раза меньше, чем у компаний с показателем выше 4.

Что можно предпринять для повышения рейтинга

В поисках услуги или товара к карточным сервисам чаще всего обращаются пользователи, которых интересует местоположение объекта. Т. е. то, как быстро можно до него добраться, каким транспортом, как оперативно могут доставить товар и прочее. Это особенно следует учитывать владельцам:

• ресторанов и кафе кальян-баров;
• шиномонтажных мастерских и автосервисных центров;
• салонов красоты и точек, продающих товары из этой области;
• продовольственных магазинов;развлекательных центров;
• медицинских учреждений, стоматологических кабинетов; кинотеатров;
• магазинов промышленных товаров.

Чтобы исправить ситуацию с имиджем компании в Сети, нужно:

• следить за тем, что пишут о вас пользователи;
• не забывать корректировать информацию на карточках в случае каких-то изменений;
• находить реальные позитивные отзывы о компании и публиковать их вместе с клиентами на картографических сервисах;
• предлагать покупателям бонусы за отзывы в рамках акций;
• обязательно отвечать от лица фирмы на негативные высказывания, не забывать благодарить клиентов за положительные и нейтральные отклики.

Заключение

Как работа с репутацией в сервисе Rookee может отразиться на успехах предприятия, можно проследить на реальном примере. Бизнес клиента представляет собой интернет-магазин одежды. За счет проведенных мероприятий оборот компании увеличился с почти 1 260 000 рублей в январе до 2 060 000 в апреле.

Рейтинг на Google Maps и 2ГИС вырос с 0 до 4,5 и 4,6 соответственно, на Яндекс.Картах — с 3,4 до 4,0. Наиболее показательными являются следующие цифры:

• в 1,2 раза увеличился трафик с картографических сервисов;
• на 10 % возрос CTR по поисковому трафику;
• на 59,8 % увеличились продажи.