Негативные отзывы являются нормой для любого бизнеса. Это нормально, когда клиенту что-то не понравилось и он решил рассказать вам о своем опыте. Такой шаг говорит о том, что клиенту небезразличны отношения с вашим бизнесом. Иначе клиент бы ушел по английски, не попрощавшись и не сообщив причины.
Отзывы становятся одним из основных инструментов формирования клиентской лояльности. 84% пользователей доверяют отзывам.
Именно по отзывам новые клиенты формируют первое впечатление о бренде.
Негативный отзыв — не всегда означает -1 в карму компании. Это возможность продемонстрировать заботу о клиенте, качество и оперативность службы поддержки, гибкость клиентской политики для новых пользователей, а также укрепить отношения с существующими клиентами.
Как отвечать на негативные отзывы: 4 простые рекомендации
1. Персональный ответ
Негативные отзывы удручают, иногда приводят в бешенство, вызывают массу негативных эмоций и желание ответить в язвительном ключе. Это естественное желание отразить агрессивную атаку и защититься. В рассылке о негативных отзывах мы писали, что зачастую пользователь хочет внимания к своей проблеме, разъяснения и помощи.
Отвечайте на негативные отзывы в положительном ключе. В ответе стоит проявить понимание и сожаление о сложившейся ситуации и указать реальное время решения вопроса. Не отвечайте на негативный отзыв шаблоном:
Спасибо, что написали отзыв. Мы рассмотрим ситуацию и направим Вам ответ в течение 48 часов.
Помните, пользователь хочет быть услышан. Шаблонный ответ оставляет ощущение безнадежности, общения со «стеной».
Отвечайте на негативные отзывы по возможности быстро. Не оставляйте такие отзывы без внимания.
Проверяя сайты в h, мы все чаще сталкиваемся с ситуациями, когда негативные отзывы на сайте, в социальных сетях (на страницах брендов!) остаются без ответа. Часто отвечать и задавать наводящие вопросы начинают другие клиенты или новые пользователи, но не представители компании.
Это недопустимо. Во-первых, создается впечатление, что компания не работает. Во-вторых, снижается лояльность пользователей. В-третьих, новые пользователи конвертируются хуже.
2. Не переводите стрелки
Не стоит в ответе на негативный отзыв указывать на ошибки клиента во взаимодействии с вашей компанией/сайтом/продуктом. Сделайте выводы из сложившейся ситуации. К примеру, клиент выражает недовольство сроком и стоимостью доставки в отзыве. Важно проверить следующее:
- доступна ли информация о доставке пользователю
- понятно ли изложена информация о доставке
- где находится информация о доставке (расположена ли она типично для данных такого рода)
Асессоры GetGoodRank часто отмечают отсутствие разделов о доставке, оплате, гарантии, обмене и возврате товара на сайте. Либо же эта информация располагается там, где пользователь не подумает ее искать.
Предугадать все сценарии взаимодействия пользователя с сайтом невозможно. Поэтому необходимо указывать важную информацию в легко доступных местах: карточка товара, выделенная страница, указанная в основном меню, шапка сайта, правый боковой блок, главная страница, раздел вопросов и ответов.
3. Всегда предлагайте решение
Извинение о сложившейся ситуации не исправят неприятный осадок от случившегося. Пользователь все равно остается недовольным и с нерешенной проблемой. Клиенту нужно решение. Ответ на негативный отзыв требует четкого знания клиентской политики и подготовки. Изложите все возможные пути решения вопроса, укажите срок решения вопроса, если типового хода не предусмотрено.
Если вы не можете сообщить клиенту о сроках и методах решения вопроса здесь и сейчас, то выбирайте путь информирования. Сообщите клиенту, какие шаги предприняты уже сейчас, перед тем, как опубликовать ответ, запросите канал для личной связи: мессенджер, электронная почта, номер мобильного телефона. Не все данные возможно предоставлять в открытое онлайн пространство: номера чеков, докумнеты, персональные данные.
Уведомляйте пользователя о том, на какой стадии находится решение вопроса, если это требует более длительного срока. Помните, что каждый ответ должен быть персонализированным и ни в коем случае не шаблонной отпиской.
Используя личный канал связи, вы сможете более детально выяснить обстоятельства и найти общий язык с клиентом без необходимости разводить дискуссию в отзывах. Но не забудьте указать о том, что проблема решена в финальном ответе на негативный отзыв. Это проинформирует новых клиентов о вашей готовности помогать и небезразличии к проблемам клиентов. Такой подход понижает порог тревожности новых пользователей и повышает доверие.
4. Не предлагайте скидки, подарки, особые условия обслуживания, не разобравшись в ситуации
На первый взгляд это становится оптимальным и самым быстрым способом сгладить конфликт. Главным в этом предложении становится «сгладить», а не решить. Во-первых, ответив подарком на негативный отзыв, вы так и не вынесете урок для своего бизнеса, почему такая ситуация имела место быть. Во-вторых, другие клиенты сделают выводы и будут ожидать такого же решения спорных ситуаций. Это невыгодно ни вам, ни клиентам.
Здесь следует уточнить отличие подарка от альтернативы. К примеру, если пользователь сообщает об услуге ненадлежащего качества, дефектный товар или поломку, которая не является гарантийным случаем, то предоставление временной замены демонстрирует лояльный подход к клиентам и желание помогать.
Из личного опыта: пользуюсь услугами мобильной связи и домашнего интернета от одного провайдера. При технических проблемах с домашним интернетом абонентам автоматически начисляются дополнительные бесплатные гигабайты мобильного трафика, приходят инструкции, как настроить мобильную точку доступа.
Такой шаг от компании не выглядит как подачка, а действительно исправляет ситуацию здесь и сейчас.
Короткий вывод:
В ответе на негативный отзыв важны:
- скорость реакции — нет смысла пытаться ответить на негатив недельной давности
- персонализация ответа — шаблонный ответ создает впечатление общения с роботом и безысходности
- информирование о возможных решениях и предпринятых мерах для устранения конфликта
- предоставление сопутствующей помощи или альтернативы
Каждый негативный отзыв — это шанс для бизнеса извлечь урок и стать лучше. Читая отзывы на сайтах, попадающих на проверку в GetGoodRank мы часто отмечаем, что пользователи указывают на многие ошибки сайта и сервиса, которые мы впоследствии диагностируем при анализе.
Автор статьи: Юлия Федотова
