Что такое негатив
Вряд ли кому-нибудь нравится, когда о нем говорят в отрицательном ключе. Вдвойне неприятно, если вы вкладываете все силы в работу над своей компанией, но приходят неизвестные вам люди и говорят, что «качество на нуле», «вообще не думаете о своих клиентах», «ужасная компания, последний раз пользовался их услугами». Сложно повлиять на то, что о вас будут говорить в сети, но то, как вы на это реагируете, зависит только от вас.
Негатив в комментариях появляется чаще всего обоснованно, но иногда бывает, что человек просто что-то недопонял или не разобрался в продукте. Поэтому не стоит сразу разочаровываться, если под вашей публикацией появился отрицательный отзыв: рассматривайте это как повод провести работу над ошибками, улучшить товар/услугу, работу своей команды и бренд в целом. Покажите клиентам, что вы готовы идти им навстречу.
Вот так, например, Билайн попытался разобраться в ситуации, когда у пользователя появился долг на счету:
Главная причина большого количества негатива заключается в том, что сподвигнуть человека написать плохой отзыв намного проще, чем спровоцировать на положительный.
- Во-первых, к хорошему быстро привыкаешь и воспринимаешь это как должное.
- Во-вторых, отрицательные эмоции по своей природе сильнее позитивных, и выразить их хочется сильнее. Вы наверняка замечали, что негативные сюжеты, посвященные ДТП, дракам или ограблениям, сильнее запоминаются и получают больший охват. На телевидении им предпочитают выделять больше времени – это хорошо влияет на рейтинги.
Единственное, что почти всегда вызывает позитивный отклик, это конкурсные активности. Многие пользователи соцсетей до сих пор считают, что все конкурсы подстроены, и обычному человеку в них не победить. Поэтому часто победа вызывает всплеск искренних позитивных эмоций, которыми счастливый победитель спешит поделиться с остальными.
Участие в конкурсе очень хорошо стимулирует оставить положительный отзыв о компании.
Как неправильно
Согласитесь, если бы ваш парикмахер выбрил на вашем затылке неприличное слово, вы бы вряд ли обрадовались и уж тем более не захотели бы за это платить. При обработке негатива важно помнить:
Человек может быть недоволен вашими услугами, но он ими пользуется!
А это значит, что он тратит на вашу компанию свои ресурсы (будь то деньги, время или что-то еще). И ответ в стиле Аршавина – «То, что мы не оправдали ваши ожидания, это не наши проблемы, а ваши» – вряд ли его обрадует. От такого подхода клиентов у вас точно не прибавится, а вот убавиться может изрядно. Недовольный человек обязательно расскажет о своем плохом опыте с вашей компанией своим друзьям и при любом удобном случае будет это упоминать. В прошлом году в Facebook был большой скандал: владельцу бара не понравилось, как отозвались о его детище. И это классический пример того, как делать не надо
Вот так владелец бара отпугивает своих клиентов.
Это навредило репутации бара, некоторые постоянные клиенты решили воздержаться от дальнейших походов в этот бар, и пользователи соцсети их активно поддержали.
Комментарий разочарованного гостя собрал 102 лайка (читаем как 102 клиента плюс десятки их друзей).
Оскорбления и переход на личности – не единственный вариант отрицательной обработки негатива. Важно не только ответить клиенту грамотно, но и сделать это вовремя. В социальных сетях люди ожидают быстрого ответа, и чем дольше вы его пишете – тем хуже. Через месяц ваш ответ уже будет неактуален, клиент успеет разочароваться в вас, а остальные подписчики, зайдя на вашу страницу, увидят что-то подобное:
Сначала отметить Новый год, а потом ответить подписчику. Очень долго.
Как правильно
Допустим, к вам обратился клиент с реально существующей решаемой проблемой. Все, что нужно – вступить в диалог и предложить вариант ее решения.
Представьте, что это не незнакомый человек из интернета, а ваш близкий друг. Вы наверняка не отправите его куда подальше с его проблемой, потому что этот человек для вас важен. Постарайтесь привить себе мысль, что каждый комментатор является вашим другом.
Поэтому в некоторых ситуациях лучше ответить быстро, пусть и шаблонно (хотя такой ответ тоже может вызвать негатив), но все же человек будет знать, что его услышали и вскоре предоставят реальное решение.
Реакция оперативная, но шаблонная.
Покажите пользователю, что вы заинтересованы в решении его проблемы и готовы работать над тем, чтобы такое больше не повторялось.
После такого непросто убедить человека продолжать пользоваться продукцией, но «Домик в деревне» готов исправиться.
Часто бывает, что решение проблемы зависит не от вас лично. Нельзя говорить, что вы занимаетесь только ведением группы, а все технические вопросы решаются в другом месте. Для пользователей соцсети вы являетесь представителем компании, который должен помочь решить проблему, поэтому постарайтесь дать максимально содержательный ответ.
Отличный пример погружения в проблему и реальной помощи клиенту.
Кроме того, правильно и креативно обработанный негатив сам по себе может получить вирусный охват, и о вас узнает еще некоторое количество потенциальных клиентов. Таким образом вы получите от отрицательного отзыва одни плюсы.
Про эту компанию уже была статья. Эталонный ответ.
Если вы поможете человеку и оставите хорошее впечатление, он будет защищать вас при возникновении других спорных ситуаций. Такого эффекта получилось добиться у Альфа-банка.
Пользователи выступают адвокатами бренда и отстаивают компанию без участия официальных представителей.
Какой бывает негатив?
Мы условно делим все комментарии на пять групп:
1. Негатив рациональный;
2. Негатив эмоциональный;
3. Позитив рациональный;
4. Позитив эмоциональный;
5. Нейтральный комментарий.
Для каждой группы комментариев существует своя стратегия ответа. Не забывайте о том, что позитивные комментарии обрабатываются легче, но точно так же требуют погружения и максимально содержательного ответа. Но мы продолжим разговор о негативе.
Негатив рациональный
В эту категорию входят отзывы, основанные на реальном опыте, когда человек четко и ясно объясняет, чем недоволен. При обработке рационального негатива стоит максимально быстро решить проблему или дать ответ на интересующий пользователя вопрос.
Клиент высказывает недовольство, считая, что в публикации указана неверная информация.
В большинстве случаев от вас потребуется разобраться в ситуации и предложить человеку решение его проблемы. Если проблема появилась по вине компании, будет нелишним предложить клиенту подарок или бонус: это смотивирует его снова воспользоваться вашими услугами.
Негатив эмоциональный
Такой вид комментариев – один из самых неприятных и коварных. Они основываются на эмоциях, слухах, домыслах, часто написаны в грубой форме. В таких случаях мы сначала стараемся перевести диалог в рациональное русло при помощи агентов влияния и только после этого подключать бренд. Обычно к этому моменту эмоции в комментариях уже утихают, и можно безопасно встраивать в разговор официальный ответ от бренда.
После того, как негатив спустился вниз, бренд ответил в позитивной ноте и тактично перевел тему.
В чем плюс негативных комментариев
Негативные комментарии помогают вступить в диалог с человеком. В этом случае намного проще сподвигнуть его на какое-то действие, ведь он сам в этом заинтересован. Если у вас получится обработать негатив правильно и помочь человеку, у него останется только положительное впечатление о вашей компании, и причина изначального негатива отойдет на второй план. Кроме того, вашу работу заметят и другие пользователи, и качественно отработанный негатив сможет решить чью-то проблему до публикации отзыва в соцсетях.
Внимательно следите за упоминаниями в своих сообществах, не забрасывайте их мониторинг и клиентскую поддержку. Хороших вам отзывов и лояльных клиентов!
Автор Андрей Годунов, SMM-manager, VIRUS SMM
