«Карта путешествия покупателя» или как выстроить эффективную коммуникационную стратегию

Правильное сообщение правильным людям в правильное время — именно так выглядит идеальная коммуникация бренда и покупателя. Рассказываем о путешествии покупателя и особенностях взаимодействия с ним на каждом этапе.

Зачем нужна карта путешествия покупателя

«Карта путешествия покупателя» описывает весь процесс, через который проходит клиент, — от первого знакомства с брендом и оценки его продуктов и услуг до совершения покупки. Правильно составленная карта, на которой устранены все пробелы, помогает увеличивать объем продаж и удерживать клиентов.

Коммуникационная стратегия необходима для каждого этапа этого путешествия. Чтобы выстроить эффективный план, необходимо понимать роль покупателя, а также решения и услуги компании. Сообщение — маркетинговый материал, информационное письмо и даже таргетированная реклама — должно помогать покупателю устранять его «болевые точки».

При персонализации сообщений стоит обратить внимание на следующие факторы.

• Характеристики личности покупателя (должность, обязанности, роль в отрасли и прочие).
• События, которые он посетил.
• Контент, который он когда-либо загружал.

Если контент обращается напрямую к роли потенциального покупателя, он с большей вероятностью совершит следующий шаг в путешествии.

Контент по этапам путешествия покупателя

Путешествие покупателя — не линейный процесс. Оно напоминает цикл, в рамках которого клиент возвращается к каждому этапу по крайней мере один раз.

Ранняя стадия — знакомство

Клиент обнаружил проблему и приступил к поиску решений

На этом этапе он впервые узнает о компании и может ничего не знать о ее предложениях. Поэтому большинство сообщений должны носить общий характер и быть направлены на обучение аудитории. Это могут быть справочные документы, электронные книги и опросы.

Средняя стадия — изучение

Клиент рассматривает возможные решения и проверяет, подойдет ли ему ваше предложение

Потенциальный покупатель, который только знакомится с брендом, близится к тому, чтобы совершить покупку. Чтобы поддерживать его заинтересованность, на этом этапе следует использовать разнообразный контент.

Покажите, как ваш бизнес может устранить его «болевые точки». Эффективнее всего работают такие форматы, как публикации в блоге, тематические исследования, вебинары и страницы продуктов.

Поздняя стадия — принятие решения

Клиент выяснил всю необходимую информацию, чтобы совершить осознанную покупку

Вероятно, он будет сравнивать вашу компанию с конкурентами и составлять списки особенностей и преимуществ каждой. На этом этапе стоит максимально сосредоточиться на решении его проблем. Для этих целей подойдет такой контент, как отзывы клиентов, подтверждающие качество продуктов, демо-версии и отчеты о продажах.

Автор: Дарья Сидорова