Клиентский опыт: что это и как улучшить

Клиентский опыт или Customer experience (CX) – это впечатления клиентов от взаимодействия с брендом. Они могут быть отличными, нейтральными или ужасными, но в любом случае будут влиять на репутацию и показатели. Иногда отзыв одного клиента может уничтожить весь бизнес. 

Все компании понимают, что опыт клиентов важен для успеха. Так, в 76% организаций он в приоритете. Однако мало кто умеет влиять на CX.

Спланировать маркетинговую стратегию куда проще – достаточно подготовить документ и согласовать его с руководством. С клиентским опытом все не так однозначно: он определяется качественными продуктами/услугами, профессиональным контентом, личным общением, и список можно продолжать до бесконечности. Давайте попробуем разобраться.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт – это опыт взаимодействия клиента с вашим брендом. На всех точках соприкосновения и на каждом этапе воронки продаж. 

Каждая такая “встреча” дает вам шанс предложить незабываемый опыт и укрепить лояльность потребителей. 

Ключевая стратегия здесь – оправдывать ожидания, а лучше их превосходить. 

Например, MUD\WTR™ добавляют в упаковки продукта забавные стикеры и рецепт. Об этих “мелочах” не говорится в рекламе, но именно они способны выделить бренд на фоне конкурентов.

В этом случае маркетинг работает уже после продажи и создает отличный клиентский опыт, побуждающий совершать повторные покупки. 

Важно помнить, что на оплате заказа взаимодействие клиента и потребителя не заканчивается. Именно от того, какими будут впечатления после транзакции, зависит, захотят ли к вам вернуться снова. По мнению 74% руководителей, CX влияет на лояльность.

Только вспомните, каких сил вам стоит привлечение новых клиентов. Куда проще оптимизировать опыт и получать повторные продажи бесплатно. В любом случае жизненную ценность клиента (CLV) растить куда проще, чем конверсию.

Почему клиентский опыт важен

Если у вас есть конкуренты, оптимизация клиентского опыта должна возглавлять топ задач по развитию бизнеса. Именно впечатления помогут переманить аудиторию и убедить ее остаться с вами. 

Это правило работает даже в SEO. Поисковики стараются показывать пользователям контент, который предложит им лучший опыт. Поэтому тексты, полно и увлекательно отвечающие на все вопросы, оказываются на первых позициях выдачи. 

Если вы сможете предложить людям больше, чем они от вас ожидают, вызовете восторг, армия поклонников бренда вам обеспечена. 

Клиентский опыт – это репутация вашего бренда. Если будете вкладывать время и ресурсы в создание максимально качественного опыта, вас полюбят. Если будете игнорировать впечатления, люди это заметят. 

Только 10% потребителей сообщают, что бренды оправдывают их ожидания. Попадание в “белый список” обеспечит вам отличное будущее. Старания окупятся ростом продаж, в том числе повторных, охватов (сарафанное радио никто не отменял) и увеличением среднего чека.

Как улучшить клиентский опыт

В связи со всем сказанным выше возникает вопрос, как улучшить клиентский опыт и получить от него выгоды. Вот несколько проверенных подходов:

• Сформулируйте видение бренда и транслируйте его через все каналы коммуникации. 
• Изучите своих клиентов. Анализируйте данные по их опыту, выявите сильные и слабые стороны. Информацию можно получить от сотрудников, которые лично общаются с потребителями, а также из анкет, интервью, фокус-групп, контрольных закупок. 
• Создавайте эмоциональные связи на всех точках контакта: при общении с сотрудником в магазине, на сайте, при обращении в службу поддержки. Помните, что 50% клиентского опыта складывается из эмоций. 
• Следите за отзывами и оперативно на них реагируйте. 
• Работайте над улучшением клиентского сервиса, регулярно повышайте квалификацию сотрудников. 
• Собирайте отзывы и рекомендации сотрудников.
• Оптимизируйте путешествие клиента: упрощайте его и убирайте спорные моменты. 
• Мыслите омниканально: поддерживайте единообразие присутствия и обеспечьте доступ к актуальной информации о клиентах всем сотрудникам. 
• Постоянно улучшайте сервис и старайтесь дать чуть больше, чем от вас ожидают: бесплатная доставка на следующий день или подарок в дополнение к основной покупке склонят чашу весов в вашу сторону. 
• Помогите клиентам решить возникшие проблемы самостоятельно. Реализуйте страницы с ответами на часто задаваемые вопросы, публикуйте видеоинструкции. 
• Не прекращайте взаимодействовать с клиентом после покупки.
• Запустите понятную программу лояльности, например, с элементами геймификации. 
• Убедитесь, что культура вашей компании построена вокруг интересов клиентов. 
• Поступайте нестандартно – например, отправляйте клиентам открытки по бумажной почте. 
• Будьте доступны круглосуточно. 
• Персонализируйте опыт, помогут в этом технологии и AI.
• Сохраняйте прозрачность и аутентичность всех действий, не врите. 
• Убедитесь в качестве предлагаемых продуктов или услуг. 
• Решайте проблемы клиентов, помогайте им проходить по воронке продаж без лишних переживаний. 
• Мотивируйте потребителей рекомендовать вас друзьям.

Все эти пункты будет проще реализовать, если вы поставите себя на место клиента и сформулируете, чего ждете от бренда и как он справляется на разных точках контакта. Путь к идеальному клиентскому опыту тернист, но преодолев его, вы построите действительно стабильный и процветающий бизнес. Осталось только начать!

Автор: Ия Пфанштиль