О динамике потребления — из авторитетного источника. Антон Аксёнов, менеджер по медиаисследованиям в Google, рассказал о наиболее важных тенденциях рынка, на которые брендам стоит обратить внимание.
2020 год оставил существенный отпечаток на потребительских привычках. Люди стали в разы меньше посещать магазины и гораздо чаще прибегать к онлайн-шопингу. Доставки товаров домой не теряют своей популярности, потому что многие стараются как можно реже бывать в людных местах. Важно, что перемены прошедшего года до сих пор актуальны, имеют отражение в настоящем и продолжают влиять на поведение покупателей. Чтобы не только удержать старых клиентов, но и привлекать новых покупателей, необходимо быстро адаптироваться к изменениям и активно осваивать новую digital-реальность.
Изменение ритма жизни и его гибкость
Одним из важнейших изменений, которое принесла пандемийная реальность, является гибкое расписание и, соответственно, гибкий ритм жизни потребителей. Из-за удалённого режима у многих людей размылись границы между рабочим и личным временем. К тому же, у людей появилось много свободного времени, которое раньше тратилось на дорогу до офиса и обратно, из-за чего сложился совершенно другой ритм жизни.
Бизнес подстраивается под покупателей, вводя доставку до загородных домов и переходя на круглосуточный режим работы. Вы можете пересмотреть перечень своих товаров и услуг, предложить больше вещей для домашнего времяпрепровождения. Или сделать акцент на онлайн-курсах со спортивными упражнениями без инвентаря.
Удобство покупки — приоритет для покупателя
Сегодня ключевым фактором выбора места онлайн-покупки для клиентов является удобство её совершения: если потребитель посетит сайт компании, а затем решит продолжить покупки через приложение, будет в разы удобнее, если все эти каналы будут синхронизированы, и покупателю не нужно будет несколько раз повторять свой запрос.
Статистика гласит, что клиенты действительно чаще выбирают те компании, которые перешли на омниканальность. Это удобно не только для клиентов: многоканальные стратегии позволяют бизнесу в том числе лучше узнать своих потребителей и собрать больше данных о них.
У онлайн-шоппинга масса преимуществ. Но есть и свои нюансы, к примеру, покупателям бывает сложно оценить по изображению то, как вещь будет выглядеть в жизни. В этом может помочь виртуальная демонстрация товара: благодаря этой функции клиенты более уверенно совершают покупки. Сегодня онлайн-магазины предлагают массу вариантов виртуальной демонстрации: от дополненной реальности до видеосвязи с продавцом-консультантом.
Существует ещё один способ сделать процесс покупки более удобным — размещение товаров на ресурсах, где клиенты проводят бо́льшую часть времени. Чаще всего это социальные сети, где за прошедший год сильно выросла популярность shoppable-контента, ведь для потребителей очень удобной является функция покупки непосредственно из ленты социальной сети. Эта технология продолжит расширяться и развиваться, потому что сегодня есть тенденция на сокращение пути покупателя от появления интереса к товару до самой покупки.
Мнение других пользователей важно: комментарии и отзывы
В нынешнем нестабильном мире люди всё чаще сомневаются и перепроверяют информацию, что выражается в том числе в тщательном изучении вариантов цен, акций и отзывов о магазине перед совершением покупки. Причём полное отсутствие этих комментариев смущает покупателей даже больше, чем негативные отзывы: сегодня клиентов одолевают сомнения, и бренды могут помочь их развеять.
Компании могут увеличить количество оценок и отзывов путём прямого взаимодействия с пользователем. Например, некоторые бренды стимулируют клиентов оставлять комментарии и поощряют это: после покупки потребителю предлагается разместить отзыв, за который предоставляется скидка на следующую покупку или бонусные баллы. Статистика гласит, что большее количество отзывов приводит к более быстрому процессу продажи товаров. Для компании будет полезной не только положительная, но и отрицательная обратная связь, ведь она помогает выявить слабые стороны процесса продаж или набора товаров и услуг, чтобы в дальнейшем их скорректировать.
Простой процесс возврата
Согласно данным Deloitte, за прошедший год российские потребители стали испытывать больше беспокойства при посещении офлайн-магазинов в сравнении с онлайн-покупками. Контакты с большим количеством людей волнуют клиентов больше, чем теоретическая возможность получить низкокачественный продукт. Но, несмотря на такие тенденции, покупатели всё ещё хотят обезопасить себя от разочарования. Именно поэтому простой процесс возврата неисправных или неподходящих товаров сделает покупку более привлекательной для клиентов.
По данным Google Trends, наиболее пиковую популярность поисковые запросы «возврат товара» и «лёгкий возврат» набирают в период праздников. А по данным Google и Ipsos, для большинства покупателей (83% респондентов) важным фактором при выборе места покупки или бренда является легкий процесс возврата товара: без заполнения бумаг, объяснения причин возврата и очередей.
Чтобы сделать процесс возврата проще и удобнее, стоит продумать несколько вариантов его оформления. Например, частой практикой является возможность вызова курьера за товаром, который не подошёл покупателю. Также стоит указывать информацию о лёгком возврате товара на этапе покупки и в целом упростить этот процесс до пары действий. Забота о потребителях и максимальное упрощение всех процессов являются инвестицией в будущее и повышают лояльность к компании.
4 совета по адаптации к новой реальности
Подстройтесь под новый ритм покупателей. В этом брендам помогут расширение зоны и временных интервалов доставки, внедрение спецпредложений и акций на регулярной основе, а также обновление каталога товаров и услуг.
Настройте омниканальность. Максимально упростите процесс совершения покупки, используйте новые технологии, такие как виртуальная демонстрация товара и заход через социальные сети.
Поощряйте обратную связь. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы и комментарии в публичном пространстве. Прозрачность бренда ценится покупателями и повышает продажи.
Настройте процесс возврата товаров. Избавьте клиентов от очередей и прочих трудностей при возврате товара, сделайте этот процесс лёгким и быстрым. Это повысит лояльность покупателей.
