Контроль репутации нужен везде от крупной компании, до домового чата: кейс по управлению репутацией УК

У вас есть чат дома? А управляющая компания? Дайте угадаю… Там все плохо? ) Мы недавно работали с управляющей компанией, сфера обслуживания домов, 40 жилых комплексов.

У каждого ЖК несколько чатов – в WhatsApp и Telegram: новостной, чат по каждому дому, чат без УК, чат инициативной группы и парочка частных.

В каждом чате мы находились с целью мониторинга, и скажу так: везде одно и то же, будь то элитный ЖК или обычный дом.

Всегда есть недовольные.

Жители писали:
– в своих закрытых чатах
– друг другу
– на отзовиках
– в соц сетях

Несмотря на то, что в каждом ЖК были официальные источники для связи:
– офис с управляющим
– эл почта
– номер телефона
– мобильное приложение
– портал города для обращений

Жители писали в надежде, что их услышат: лампочку вкрутить, закрасить вандальные истории на стенах, плитку положить, детскую площадку заменить, доводчики поменять на дверях, починить лифт… Но реагировать вовремя на заявки невозможно, когда не знаешь, где их искать. Результат – недопонимание и негатив.

Кейс по управлению репутацией УК

Управляющая компания была очень озадачена тем, чтобы информация от жителей поступала вовремя, аккумулировать обращения на официальных источниках, чтобы обращения закрывались в срок и все были довольны.

Внутри управляющей компании все коммуникации по заявкам велись через почту, хотелось и этот процесс наладить.

Контроль репутации нужен как для компании, так и для ее клиентов
для качественной коммуникации и работы!

Из задач ещё было: конкурентные атаки, которые хотелось нивелировать, разоблачения всякие, видео и целые сайты «правды»… и чтобы рейтинг компании в ТОПе поиска позволял проводить новые ОСС и привлекать новые ЖК.

1. Аналитика поисковой выдачи, соц сетей, чатов в мессенджерах, внутренней работы с обращениями в компании.

2. Анализ работ партнера по репутации по проведению работ ORM; спойлер – замена партнера.

3. Подготовка и реализация ORM стратегии.

Автоматизация работ с обращениями жителей ЖК

Мы создали таблицу с автоматическими уведомлениями по списку почт ответственных лиц за ответы на обращения жителей. Добавили туда управляющих ЖК, инженеров, по запросу добавляли разных специалистов.

Удобно стало всем, руководителям, в том числе. Детали по обращениям жителей с порталов типа er.mos.ru, с соц сетей – находились в одном месте. Стало проще найти нужную информацию, отслеживать динамику; заявки начали закрывать вовремя.

Мониторинг

Очень важная часть, это ручной ежедневный мониторинг обращений жителей на официальных порталах г. Москвы, в соц сетях, в поиске, в доступных чатах мессенджеров жилых комплексов.

Реагирование

• Размещение ответов и закрытие заявок на официальных порталах в установленные сроки.
• Передача информации жителям ЖК в соц сетях в установленные сроки.

Антикризисные меры

• Написание SERM стратегии, создание агентов влияния на основных площадках.
• Реагирование на конкурентные атаки в СМИ, работа с удалением порочащего репутацию компании контента.
• Работа с отзовиками и мобильным приложением – сбор негатива для последующей работы с ним, посевы.
• Размещение актуальной информации на сайте компании – ответы на вопросы жителей, которые собирались из разных источников.

Резюме:

• Решилась основная задача – количество просроченных обращений сократилось до 0 в месяц.
• Рейтинг компании по ссылкам в поиске по брендовым запросам и запросам юр лиц вырос до 4,5.
• Проведена подготовительная работа по привлечению 8 новых ЖК.

Автор: Sofia Vasyutina