Лояльность клиентов: преимущество интернет-магазинов перед маркетплейсами подтверждено исследованиями

Исследование аналитического центра НАФИ выявило, что клиенты вдвое чаще возвращаются к определенному бренду, приобретая продукцию непосредственно на сайтах интернет-магазинов, нежели на маркетплейсах. Доля повторных покупок достигает 40%, тогда как на платформах маркетплейсов этот показатель составляет лишь 19%.

Основные причины высокой лояльности клиентов к брендам именно в интернет-магазинах следующие:

1. Укрепление доверия. Покупатели ощущают большую уверенность в надежности бренда, взаимодействуя напрямую с брендом через официальный веб-сайт, а не через посредника вроде маркетплейса.
2. Лучшая идентификация бренда. Веб-сайты предоставляют возможности персонализированного общения с клиентом, включая специальные акции, рекомендации продуктов и эксклюзивные предложения, что способствует укреплению эмоциональной связи между потребителем и брендом.
3. Повышение узнаваемости бренда. Через официальные интернет-ресурсы бренды имеют больше возможностей донести свою миссию, философию и ключевые ценности до целевой аудитории.
4. Более высокий уровень обслуживания. Многие интернет-магазины предлагают улучшенный сервис, удобный интерфейс и персональный подход, что создает положительную репутацию бренда.

Также к числу преимуществ собственного интернет-магазина респонденты отнесли снижение зависимости от сторонних платформ (33%) и гибкость в привлечении трафика (31%).

Таким образом, основной фактор успешной стратегии взаимодействия с клиентами заключается в способности бренда создать уникальный покупательский опыт и обеспечить высокое качество сервиса именно на своем официальном ресурсе.

Интернет-магазины позволяют компаниям значительно повысить узнаваемость своего бренда (64% против 36% у маркетплейсов), увеличить жизненный цикл покупателя (LTV), уровень потребительской лояльности (NPS), среднюю прибыльность и частоту возвратов пользователей. Преимущества собственных площадок включают укрепление доверия среди клиентов и лучшее восприятие брендовых ценностей. Вместе с тем, большинство предпринимателей предпочитает совмещенную стратегию продвижения товаров, использующую преимущества обоих форматов.

Оптимальным решением многие специалисты называют сочетание двух подходов: маркетплейсы обеспечивают охват широкой аудитории и рост продаж, социальные сети повышают узнаваемость бренда, а интернет-магазин помогает поддерживать постоянный контакт с покупателями и увеличивать доходы.