TextBack рассказывает, как построить более доверительные отношения с клиентами с помощью мессенджеров.
Прошлый год стал переломным в развитии мессенджеров: теперь это не только способ общения, но и эффективный инструмент для бизнеса: Facebook и Viber открыли платформы создания ботов, в Telegram активно развиваются каналы.
С апреля 2017 в Viber и Telegram можно оплачивать товары, не покидая мессенджер.
В этой статье мы разберём, в чём ключевые преимущества мессенджеров по сравнению с привычными каналами общения с клиентами (например, почтой), и как их можно и нужно использовать, чтобы увеличивать продажи и превращать клиентов, которые пришли к вам за одной покупкой, в постоянных.
Почему компании удобно общаться с клиентом в мессенджере
Вы общаетесь с клиентами даже после того как они ушли с сайта.
У вас есть возможность открыть диалог в любой момент, чтобы сообщить о поступлении нужного товара или предложить сопутствующий товар.
У вас есть доступ к информации в профиле клиента: Facebook Messenger, «ВКонтакте».
Вы можете посмотреть, где клиент работает или учится, чем он интересуется, сколько ему лет и когда у него день рождения, и использовать эту информацию, чтобы сделать подходящее предложение.
Вы получаете обратную связь от клиентов напрямую.
Если клиент хочет задать вопрос или оставить отзыв, ему не нужно висеть на телефоне в ожидании свободного оператора: он открывает чат с компанией, и вы мгновенно получаете сообщение.
Ваши клиенты уже доверяют мессенджеру как каналу общения.
С помощью мессенджеров клиенты уже общаются со своими друзьями и родственниками, и вы станете ближе к ним, если окажетесь там, где им удобно общаться с вами.
Клиент получает ответ через мессенджер быстрее, чем по электронной почте.
Он проверяет мессенджер чаще, чем электронную почту. Чтобы увидеть ваше сообщение, ему требуется минимум действий, он оценит это преимущество.
Почта — хорошо, но мессенджер — лучше
Общение с клиентами в мессенджере эффективнее и удобнее, чем по электронной почте. Два фактора определяют эффективность email-маркетинга ― количество людей, которые:
- открывают сообщения;
- переходят по ссылке.
Вот данные исследования, в рамках которого были проанализированы 100 000 сообщений, отправленных по электронной почте и в мессенджере.
Мессенджер выигрывает как по Open Rate, так и по CTR: клиенты открывают сообщения в мессенджере в 4 раза чаще, чем в почте, и в 10 раз чаще переходят по ссылке.
5 возможностей мессенджера, которые играют вам на пользу в глазах клиента
Отвечайте в течение 5 минут
Мессенджер — это скорость. Используйте автоматические ответы, чтобы клиент немедленно получил обратную связь. Отправляйте фоллоу-апы, чтобы собрать фидбек и сделать апсейл после первой продажи. Даже если сейчас вы не можете проконсультировать его о товаре или услуге, настройте автоответ так, чтобы клиент был уверен, что его сообщение не осталось без внимания.
Чем дольше вы отвечаете, тем выше вероятность, что клиент потеряет интерес к вам и уйдёт к конкурентам.
Обращайтесь по имени
Обращение по имени в мессенджере способствует доверительной переписке, а доступ к информации профиля, фотографиям и видеороликам помогает узнать больше о клиенте и его образе жизни. Подходите индивидуально к общению с каждым клиентом. Чем человечнее ваш ответ, тем клиенту приятнее с вами общаться. Найдите его «болевую точку» и предложите лучшее решение проблемы.
Вспомните, чего хотел клиент
История переписки компании с клиентом хранится в чате, независимо от того, как давно он к вам обратился и сколько разных операторов пообщались с ним. Чтобы вспомнить, чего и когда он хотел, достаточно открыть диалог. Используйте эту возможность: отслеживание желаний, запросов и проблем клиента может иметь решающее значение. Понимание контекста и история общения — лучший способ превратить клиента в постоянного покупателя. Выявляйте потребности и будьте внимательны к желаниям клиентов.
Если клиент не ответил, напишите ещё
Чтобы оформить продажу, в среднем требуется пять последовательных шагов, но 70% людей сдаются после первой попытки. Это плохо для бизнеса, но большинство даже не осознают этого. Вы отправили клиенту фотографию детского кресла, о котором он спрашивал, и не получили ответ? Не спешите закрывать диалог: уточните, что вызывает у него сомнения, предложите другой цвет, размер или цену. Клиент почувствует заботу и обязательно оценит её. Всегда будьте в поле зрения потенциального покупателя, чтобы он не ушёл к конкурентам.
Настройтесь на успех
- Будьте в курсе всех последних тенденций на рынке: платежи, рекламные предложения.
- В вашей учётной записи должны быть установлены все необходимые настройки: приветствие, меню, автоответчик.
Используя возможности мессенджеров, вы способствуете более личному и человечному общению с клиентом, а это то, чего не хватает многим компаниям. Будьте впереди конкурентов.
Автор статьи: Александр Серебряков
