Лидер Российского рынка медиаизмерений
blank
blank

Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76% клиентов

Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76% клиентов

Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76% клиентов готовы отказаться от услуг компании, если сталкиваются с негативным опытом общения с представителями бренда.

Среди ключевых причин отказа от покупок большинство опрощенных все-таки указывают высокую стоимость товаров и услуг, и все же коммуникации с сотрудниками тоже имеют значение.

Клиенты не готовы продолжать закупаться в компаниях, где сталкиваются с длительным ожиданием при звонке, многочисленными переключениями с сотрудника на сотрудника или некорректным поведением специалистов службы поддержки.

Грубые менеджеры лишают компании примерно 59% клиентов, «зависание» (ожидание) при звонке – 58%, переключения тоже 58%.

При этом 63% опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.

В этом немалую роль играют системы сбора данных о клиентам: современные потребители уже привыкли к тому, что какая-то информация о них в компании уже есть.

К примеру, звоня в службу поддержки, 85% покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть хотя бы простейшие данные о них (имя клиента, история покупок и т.п.).

Автор: Екатерина Алипова

Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.

Обсудить проект

    Интересующий вид услуг
    Ваше имя
    Ваша компания
    Телефон
    Нажимая на кнопку "Отправить запрос", я соглашаюсь на обработку своих персональных данных
    Заказать обратный звонок