Окей, Google: чем голосовой помощник может быть полезен бренду

Рынок голосовых помощников стремительно растет — согласно оценке группы АДВ , к 2024 году он достигнет $122 млрд. При этом разработкой голосовых ассистентов стали интересоваться не только крупные IT-компании, но и бренды — более трети маркетологов планируют внедрить голосовые технологии к концу 2020 года.

Какие есть барьеры входа, что представляет рынок голосовых помощников сегодня, а также каких стратегий придерживаются бренды — Sostav собрал все самое интересное с тематической секции АДВ Future of Media.

В России, по данным компании Just AI, в 2018 году рынок голосовых AI составлял порядка 0,5 млрд руб.Сохраняя текущие темпы роста, в 2023 году рынок достигнет уже 33 млрд руб.

Есть известные голосовые помощники — «Алиса», Alexa, Google Assistant. Но голосовых ассистентов создают не только крупные IT-компании. Уже сейчас разные бренды используют своих голосовых помощников для решения задач пользователей:

• голосовой бот для колл-центров «Мегафон», «ВТБ»
• персональный банковский помощник «Тинькофф», «Сбербанк»
• помощник в оформлении страхового полиса «Ингосстрах»
• голосовое управление телевизором SAMSUNG
• заказ еды «Папа Джонс», «Азбука Вкуса»

У голосовых помощников «Яндекса», Amazon и Google открытая экосистема, куда можно встраивать «навыки». Для помощников «навыки» примерно то же самое, что приложения для смартфона — иногда «навыки» называют «голосовыми приложениями». Так, у голосового помощника «Алисы» появляется навык — голосовой ассистент «Папы Джонса» через которого можно заказать пиццу. Бренды тоже создают своих помощников, не привязанных к той же «Алисе» — например, голосовое решение банков «Тинькофф» и «Сбербанк».

Из исследования PwC следует, что молодые пользователи (18−24) быстрее привыкают к использованию помощников, чем более старшие сегменты (25−49 и 50+), но пользуются ими значительно реже.

По словам Вадима Дьякова, директора по инновациям АДВ, основные барьеры входа на этот рынок снижаются. Так, высокая стоимость нивелируется тем, что голосовые ассистенты есть в каждом девайсе. Сложность применения и недостаток доверия также уходят на второй план. По данным АДВ, уже сегодня более половины (52%) владельцев умных колонок готовы заказывать товары и услуги с помощью голосовых ассистентов.

По словам Дьякова, в голосовых помощников надо инвестировать, и надо спешить. Более трети (34%) маркетологов планируют внедрить голосовые технологии к концу 2020 года.

На конференции состоялась панельная дискуссия, посвященная трансформации потребительского поведения с развитием голосовых помощников и их влиянию на построение бизнес-процессов в будущем. Sostav собрал ключевые тезисы участников.

Даниил Колесников, «Яндекс.Алиса» — о повышении конверсий

Как мы с вами выбираем билеты? Мы не замечаем, но Skyscanner, Aviasales приучили нас к определенной логике выбора. Это интерфейс, в котором вы выбираете направление, авиакомпанию, ищите подходящие билеты, переходите к оплате. Это десятки шагов, которые вам нужно сделать. И на каждом этом шаге падает конверсия. Но люди думают не так. Они думаю примерно следующим образом: «хочу слетать к морю в эти выходные не дороже 15 тыс. рублей». Этот запрос легко представить в голове, но ни один интерфейс не даст вам на него ответа. За исключением голосового. Дело не в голосе, дело в естественном запросе. Сейчас технологии дошли до того, что они могут распознавать естественный запрос. Благодаря этому драматически повышается уровень конверсий.

Лев Кроль, Mail.ru Group — о конкуренции между голосовыми помощниками

В краткосрочном периоде будет минимальная конкуренция, так как все игроки, которые заходят на рынок голосовых ассистентов, в первую очередь пытаются предложить своим пользователям удобное решение. И в этом смысле «Маруся» является скорее решением для активов «ВКонтакте», «Одноклассников», почты. Очевидно, что «Варвара» собирается решать проблемы клиентов «Сбербанка». «Алиса» является платформой для улучшения жизни своих пользователей.

Кирилл Петров, Just AI — о драйвере роста рынка

Основным фактором, который стал драйвить и развивать этот рынок, стали отдельные устройства — умные колонки — которые появились в 2014 году. Эти устройства развиваются с очень высокой скоростью, они развиваются в 2 раза быстрее, чем когда-то смартфоны. К концу этого года их будет 250 млн в мире, хотя продажи начались только пару лет назад.

Владимир Свешников, Vera Voice — о синтезе голоса

Сейчас можно не только синтезировать голос какого-то человека. Можно делать это так хорошо, что люди не почувствуют разницу — они не поймут, робот это или человек. Когда сеть учится говорить каким-то голосом, она перенимает не только тембр, интонации, она еще и перенимает вздохи, специфические паузы, поэтому звучит это очень реалистично.

Даниил Колесников, «Яндекс.Алиса» — о формате ответов

Запрос очень легко делать голосом, это естественно и просто. А ответ голосом получать не всегда правильно. Как только перед вами встает какой-то выбор, все опции перечислять голосом очень долго. Есть такой подход, voice in — image out. В некоторых случаях ответ лучше выводить на ближайший экран (телевизор, телефон, панель автомобиля и другие). А голосовые ответы будут тогда, когда запросы соответствуют очень коротким ответам. Например, погода. Или когда вы спрашиваете музыкальный трек. В целом, рынок идет в следующую сторону — вы даете голосовой запрос, и получаете ответ той модальности, которая соответствуют этому запросу.

Кирилл Петров, Just AI — о внедрении стратегий

На всех конференциях говорят о том, что любая крупная компания, любой бизнес должен иметь уже свою voice strategy. Голос — это не единственный интерфейс, но голоссрастается с другими интерфейсами, он связывается с ними и превращается в одну из удобных форм взаимодействия с окружающим миром.

Куда все будет двигаться дальше? Посмотрим на Alexa, которая задает тренды на этом рынке. Представители компании на Web Summit в Лиссабоне рассказали, что она будет становиться проактивной, и если до сих пор она выполняла команды, то дальше она будет вести диалоги, предлагать что-то. И здесь мы уже пересекаемся с другими областями искусственного интеллекта. По мере того, как ассистент все больше и больше узнает вас, на ваше желание сходить в кино он понимает, какое кино вы предпочтете, какой кинотеатр находится ближе, в этот же момент может вызвать вам такси. Ассистенты будут играть важную роль, взаимодействуя с нами, предсказывая и предвидя наши потребности.

Даниил Колесников, «Яндекс.Алиса» — о двух «категориях» ассистентов

Когда «Алиса» запускает навык, она фактически передает слово бренду или другому ассистенту. Если вы попросите поставить новости, она так и скажет: «Передаю слово своему коллеге из «Яндекс.Новостей». По сути дела мы движемся к тому, что есть некий мета-ассистент внутри которого есть наукоемкая технология, которая определяет интенты. А есть набор брендов-ассистентов, которые сфокусированы на решении определенной задачи. Бренды будут определять какой-то свой фокус, свое направление и делать ассистента, который идеально прорабатывает его. А мета-ассистенты — это платформы, они будут определять какие-то базовые вещи и помогать воспринимать естественный язык.

Лев Кроль, Mail.ru Group — о пересечении интересов брендов и IT

Мы верим, что брендам в долгосрочной перспективе будет интересно «доучивать» ассистентов, делиться своей экспертизой. Возможность добавить знаний голосовым помощникам, сделать так, чтобы про пиццу можно было бы интересно поговорить с роботом — это то, что интересно и крупных игрокам IT-отрасли, и брендам. Задача робота — выбрать оптимальный для пользователя ответ. Главная точка синергии брендов и голосовых систем в том, чтобы помочь человеку получить максимум интересного, максимум знаний и пользы.

Автор статьи: Дарья Попова

Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.