Ответ пресс-службы сети на письмо покупателя: сеть «Шампунь» пишет «Стабильной красавице»

На что способны пресс-службы и PR-департаменты компаний для обеления репутации бизнеса и владельца? Продолжение истории взаимоотношений сети «Шампунь» и экс-постоянного покупателя «Стабильной красавицы».

Функция PR в организации является чрезвычайно важной. И было бы хорошо, если бы отношения с общественностью были построены на честности. Однако часто PR используется для обеления нечистоплотных компаний, для приукрашений или откровенной лжи. Посмотрите на то, как это выглядит со стороны, и организуйте свой бизнес так, чтобы вашему PR не требовалось выдумывать небылицы. 

Предупреждение: все совпадения имен и событий случайны.

Небольшая предыстория. Ранее покупатель «Стабильная красавица» написала полное любви и разочарований подробное письмо о том, как испортился ее любимый магазин «Шампунь», которое было опубликовано на портале. Прошло почти четыре месяца, директор торговой сети, который назвал себя «Сбитый летчик», подготовил эмоциональный ответ уже экс-постоянному покупателю. 

И вот в игру вступает PR-служба, которая планирует разобраться и поставить на место бывших покупателя и генерального директора. 

Уважаемая «Стабильная Красавица»!

Сеть «Шампунь» выражает Вам свое уважение и желает Вам всегда оставаться «Стабильной Красавицей» даже вне нашей сети.

То, что Вы покинули нашу сеть, явление закономерное и нами желанное, так как Вы не являетесь нашей целевой аудиторией. Согласно последним исследованиям нашего нового директора по маркетингу, которого мы успешно схантили из Procter&Gamble, наша целевая аудитория – это домохозяйки. Они – хранительницы очага, добрые женщины, заботящиеся о своей семье, и частично распоряжающиеся семейными финансами. А, как мы видим из Вашего письма, преимущественно Вы заботитесь о себе. И, как мы поняли, Вы достаточно озабоченная особа. Вам не хватает времени на секс, но хватает времени писать публичные письма, порочащие честное имя нашей прекрасной сети «Шампунь», которой в этом году исполняется 25 лет.

Вы раздаете взятки учителям в школах, инспекторам налоговых и дарите контрафактные духи своим родственникам. Вы изменяете своим любимым магазинам с «хамскими хулиганами» и сами признаете, что Вас, как отличницу, продолжает тянуть к хулиганам, и это с годами не проходит. Все это говорит о том, что Вы – непорядочный человек. Тогда как сеть «Шампунь» – прозрачная компания с прекрасной деловой репутацией. В 2021 году мы даже запланировали пройти международный аудит!

Знаете, что означает возраст 25 лет для бизнеса в нашей стране? Это означает, что нас любят наши покупатели, иначе мы бы не продержались так долго на таком высококонкурентном рынке, где все еще процветает нечестная игра. И вот Вам пример – Ваше письмо, скорее всего, происки наших конкурентов. Мы проведем расследование и выведем Вас на чистую воду. А пока просим Вас внимательно ознакомиться с важной и правдивой информацией о нашей сети.

Наши свежие маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что индекс удовлетворенности покупателей составляет 75%! Тогда как этот показатель в сети «Порошок» составляет 72%! Знание нашей торговой марки составляет 98%, тогда как знание сетей «Порошок», «Лябэлла» и «Цветок» составляет по 95%. В таких условиях даже странно, что Вы вообще их упоминаете. Вот Вам еще факт: готовность осуществить покупку именно в сети «Шампунь» составляет 69%! Заметим, что исследование проводилось рейтинговым исследовательским агентством «Дуремар» методом опроса репрезентативной выборки с количеством респондентов 3500 человек! Так что Ваше мнение – это оценочное субъективное суждение, к тому же – не нашей целевой аудитории. Мы бы вообще Вам ничего не отвечали, но наш бывший генеральный директор ответил Вам публично, донося до рынка недостоверную информацию, и мы вынуждены ее прокомментировать.

Итак, продолжим излагать факты.

Как Вы уже знаете, у нас новый генеральный директор, которого мы переманили из сети «Гель и Лак». Написал Вам ответ наш бывший генеральный директор, который сам себя назвал «Сбитым Летчиком», и мы охотно согласны с его оценкой. Мы его уволили по многим причинам. Дело в том, что он не является эффективным топ-менеджером. При его руководстве последние 5 лет трафик в нашей сети падал, средний чек не рос, а конкуренты обгоняли нас по количеству и скорости открываемых новых магазинов. Наша HR-служба в прошлом году проводила оценку всего топ-состава сети по методу 360 градусов и он, тогда еще генеральный директор, получил 185 баллов из 200. А это – средненький результат. В сети «Гель и Лак» генеральный директор получил оценку 195 баллов из 200, поэтому теперь он работает у нас.

«Сбитый Летчик» сообщает правду, когда говорит о том, что в нашей сети регулярно проводится профессиональное обучение, приглашаются внешние консультанты, оплачиваются заграничные поездки топ-менеджменту. Однако он проявляет неуважение к нашему владельцу, называя его бранными словами. А ведь наш владелец сам с нуля построил этот бизнес. Да, наш владелец начинал с челночной торговли. Но чем еще в начале 90-х годов можно было зарабатывать на жизнь? Наш владелец тихо занимается благотворительностью. Например, в канун Нового года сеть «Шампунь» привезла подгузники, носки, салфетки и туалетную бумагу в больницу номер 6. И вот подумайте сами – могут ли быть долги у бизнеса, который занимается благотворительностью? Ответ – да, могут. Но в нашей сети здоровое соотношение собственных и заемных средств, коэффициенты ликвидности и финансовый цикл находятся в пределах допустимых значений. Более того, наш владелец в ходе учебы на МВА узнал о том, что работать только на собственном капитале – это дорого и глупо. Необходимо непременно иметь заемные средства. Также необходимо увеличивать задолженность поставщикам, так как на эти деньги без каких-либо процентов можно открывать много новых магазинов. Более того, в бизнес-среде слывет мнение, что долги возвращают только трусы. А наш владелец свои долги периодически возвращает.

«Сбитый Летчик» говорит о том, что наши частные марки некачественные. Однако, учитывая то, что их доля в структуре продаж нашей сети растет, мы считаем, что покупателям они нравятся. Значит, они успешные, и мы в этом году заменим на частные марки еще пару сотен позиций. Таким образом, сеть «Шампунь» станет еще более уникальной, дифференцированной и ценной для нашей целевой аудитории – для добрых домохозяек, которые рационально расходуют семейный бюджет.

«Сбитый Летчик» публично рассказывает Вам о нашей корпоративной культуре и системе управления, позабыв об устных обязательствах о неразглашении. И почему-то пытается представить в невыгодном свете ту компанию, частью культуры которой он являлся 8 лет. Но ведь нет ничего предосудительного в том, что мы используем детектор лжи для сотрудников и систему штрафов. Метод «кнута и пряника» широко известен и распространен еще с прошлых веков и известными психологами доказано, что на сотрудников он воздействует должным образом. Также никто не отменял принцип «Доверяй, но проверяй!».

Наша сеть постоянно развивается, не стоит на месте и перенимает ведущий международный опыт. В частности, в данный момент мы завершаем создание мобильного приложения «Хозяюшка Шампуня», которое позволит нашей целевой аудитории осуществлять заказ прямо сидя у себя на кухне в собственном смартфоне. А интернет-доставку через наш сайт уже копируют конкуренты. Однако мы вырастили продажи через Интернет с 3% до 4% в прошлом году, а конкуренты не смогли достичь такого результата.

Учитывая приведенные факты, нелепым звучат обвинения нашего бывшего генерального директора в нашей неклиентоориентированности. Посмотрите, сколько важных инициатив мы запускаем для наших клиентов. И если иногда у нас не хватает на полках товара, так это все потому, что клиенты их быстро разбирают. То есть это отличный знак – значит мы угадываем ассортимент, который им требуется. А если же у нас есть полки, заваленные товаром, то от этого всем только лучше: нам за это платят поставщики. А для покупателей облегчается выбор: согласно исследований международной компании MakBinzi, чем шире представлен товар на полке единым бренд-блоком, тем лучше его замечает покупатель, и тем выше вероятность его спонтанной покупки. А спонтанная покупка – это ведь эмоции. А эмоциональный маркетинг – это сейчас самое трендовое направление в мире.

Резюмируя вышесказанное, можем констатировать, что Вы покинули успешную сеть, чем обделили только себя, поэтому и пенять-то Вы можете только на себя. «Сбитый Летчик» покинул успешную сеть по нашей инициативе, но мы с ним еще разберемся.

Мы настойчиво рекомендуем Вам написать письмо-опровержение. За это в виде исключения готовы подарить Вам нашу уже не дисконтную, а бонусную карту, на которой накоплено для Вас 3 000 бонусов. Вы сможете обменять эти бонусы на роскошные фирменные духи премиум-брендов в любом из наших магазинов, даже на улице Кутузова, который так запал Вам в душу как Ваша странная подростковая любовь. И учтите, что согласно новых правил сети «Шампунь», бонусы действительны в течение 30 дней.

С уважением,
Пресс-служба сети «Шампунь»