Коммуникационная стратегия брендов оказывает значительное влияние на потребительские предпочтения: согласно исследованию Яндекса около половины россиян откажутся от покупки, если взаимодействие с брендом покажется неприятным.
Важнейшими критериями качественной коммуникации выступают вежливость и уважение (41% опрошенных), быстрота реагирования (36%) и индивидуальный подход (22%). Покупатели ожидают оперативного решения проблем и информативных ответов на вопросы относительно товаров.
По данным исследования, многие потребители положительно реагируют на уникальный голос бренда, проявляющийся в описании продуктов и взаимодействии на торговых площадках. Это формирует дополнительный имидж бренда, способствующий повышению доверия и лояльности клиентов. Однако клиенты критически относятся к таким негативным аспектам взаимодействия, как назойливость (30%), длительные задержки в ответах (24%) и грамматические ошибки (18%).
Наиболее популярным каналом связи остаются маркетплейсы (37%), за которыми следуют мессенджеры (31%) и социальные сети (16%). Важно отметить, что эффективная работа с отзывами является ключевым элементом успешного позиционирования бренда среди целевой аудитории.
Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram , чтобы первыми узнать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.
