Потребительский экстремизм: как не стать жертвой клиента

Обидно, но факт: доказать, что ты стал жертвой потребительского экстремизма чрезвычайно сложно – еще бы, ведь клиент всегда прав… Или не всегда? Давайте выясним, как выйти победителем в войне между бизнесом и недобросовестными потребителями без ущерба для прибыли и репутации.

Что такое потребительский экстремизм

Вряд ли Гарри Селфридж, основатель знаменитого лондонского универмага Selfridge, мог предполагать, что дело примет столь серьезный оборот, когда в начале XX века первым внедрил в работу правило «клиент всегда прав». Тогда это было новаторством, а сегодня, спустя почти сто лет, такой подход дает клиентам почву для разного рода злоупотреблений.

Потребительский экстремизм – это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

Говоря о потребительском экстремизме, юристы подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя. К юридическим лицам данное определение не относится. «Экстремисты» искусственно создают конфликтную ситуацию, чтобы заработать на продавце, изготовителе или исполнителе (а порой и на всех сразу). В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие «злоупотребление правом» (ст. 10 ГК РФ).

Принято считать, что феномен потребительского экстремизма зародился как ответная реакция общества на попытки продавцов навязать свои продукты или услуги любой ценой. «Торгаш», «Барыга», «Лавочник» – и это только самые цензурные определения, которые можно услышать от покупателей, стремящихся проучить коммерсантов. И пока одни покупатели строчат гневные отзывы о товарах, просто чтобы сделать в радость кому-нибудь гадость, другие ищут лазейки в законе «О защите прав потребителей», чтобы не только насолить, но и заработать.

Мы не говорим, что все клиенты, обращающиеся с претензией по поводу качества товара или услуги, – мошенники. Это лишь подкинет дровишек в костер войны между потребителями и бизнесменами. Однако любому предпринимателю важно знать, как действовать, если клиент решил разжиться на необоснованных претензиях к его компании.

Резонансные примеры потребительского экстремизма

Ошибка думать, что какие-то отрасли подвержены потребительскому экстремизму в большей или в меньшей степени. Там, где работают люди, всегда есть место человеческому фактору, и «потребительский экстремист» всегда найдет, как этим воспользоваться.

Кейс 1: Травма по глупости

Этот случай стал уже маркетинговой байкой. В США в 1994 году 79-летняя Стелла Либек пролила на себя горячий кофе McDonald’s и получила ожоги третьей степени. Чтобы вылечиться, женщине потребовалась пересадка кожи. Стелла попросила у McDonald’s оплатить операцию, но получила отказ.

Тогда пострадавшая обратилась в суд, который потребовал у McDonald’s компенсировать стоимость медицинских расходов (200 000 долларов) и моральный вред (2 700 000 долларов). После апелляции сумму уменьшили, и госпожа Либек получила «всего» около 640 000 долларов за все.

Кейс 2: Lux – даром

В июле 2021 из-за технического сбоя на онлайн-площадке люксового магазина «ЦУМ» некий гражданин приобрел 19 товаров по стоимости в 846 раз ниже фактической. На секундочку, самый дешевый товар в его корзине стоил 19 рублей, а самый дорогой – 129 рублей (американцам с их «черной пятницей» такие скидки даже не снились).

Суды трех инстанций усмотрели в поведении покупателя злоупотребление правом. Но Верховный суд направил дело на новое рассмотрение, указав, что заниженная из-за сбоя системы стоимость товаров не свидетельствует однозначно о недобросовестности потребителя, а продавец, будучи профессиональным участником процесса товарооборота, должен в полном объеме нести так называемые предпринимательские риски.

Кейс 3: Почти бесплатный телевизор

В феврале 2019 года житель Уфы купил телевизор через интернет-магазин электроники «Связной» за…. 480 рублей. Но в указанный день доставки товар мужчине не привезли – товара не оказалось в наличии. Денежные средства покупателю вернули, однако его такой расклад не устроил и он обратился с иском в суд.

Суд указал, что человек оформил заказ указанного товара и, оплатив его, осуществил акцепт оферты на заключение договора купли-продажи, то есть договор между сторонами был «подписан». В связи с этим у «Связного» возникла обязанность передать товар покупателю – односторонний отказ от оферты купли-продажи недопустим.

Жаль, что на сайте суда не указано, как все это сделать, если товар отсутствует на складе у продавца.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Как видите, никто не застрахован от потребительского экстремизма – ни люксовый ритейлер, ни мировая сеть бургерных, ни ваш бизнес. Однако бороться с потребительским экстремизмом можно и нужно. Но самый эффективный способ решения проблемы – профилактика.

Ниже мы составили список, что нужно проверить и сделать, чтобы не оказаться в сложной ситуации.

1. Проведите чек-ап. Не поленитесь устроить масштабную проверку у себя в компании. Выясните, насколько четко соблюдаются требования законодательства на разных этапах продажи. Пошагово отследите путь товара или услуги до потребителя и посмотрите, нет ли каких-то сбоев или подводных камней. Лучше это делать вместе с юристом. Такой подход позволит очертить зоны риска, которым нужно впредь уделять особое внимание. Например, типичная ошибка ритейлеров, которой пользуются «экстремисты» – отсутствие ценников на тот или иной товар. Да, следить за этим сложно, особенно если у вас несколько тысяч наименований. Но мы ведь с вами задались целью не дать «экстремисту» ни единого шанса, не так ли?
2. Вовремя отвечайте на претензию и не играйте в молчанку. Довольно часто, получив негативную обратную связь от клиента (особенно письменную), предприниматели предпочитают тактику «главное не реагировать – авось само рассосется». Возможно и так, но если вам попался «экстремист» со стажем, он ловко обратит вашу попытку замять дело в свою пользу. Отсюда вывод: всегда отвечайте на любую, даже самую странную, претензию потребителя. А еще непременно сохраняйте доказательства того, что ответ был предоставлен потребителю в установленные законом сроки. Электронные письма, сканы документов – все это может потребоваться на случай судебного разбирательства, так что ничего не удаляйте и не выбрасывайте.

Важно помнить, что по закону ответ на претензию не должен превышать 10 дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Срок гарантийного ремонта не должен превышать 45 дней (ч.1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). В идеале проконсультироваться с юристом, чтобы понять, какие еще установленные сроки важно не пропускать в вашем конкретном случае.

Резюме

Борьба с потребительским экстремизмом никогда не заканчивается. Законодательство то и дело меняется, а это значит, что появляются новые лазейки для получения выгоды. Вот почему важно «быть в тренде» последних законодательных инициатив, а еще лучше – иметь телефоны парочки хороших юристов, которые могут оперативно разъяснить последствия появления того или иного «рэкетира» в вашей жизни. Но самое главное – стремитесь повышать стандарты качества и уровень клиентского сервиса. Ведь там, где все хорошо, просто нет основы для злоупотребления правом.