Пять основных ошибок при обработке негатива в социальных сетях

О том, как важно работать с негативом, писано-переписано, но на практике многие наступают на одни и те же грабли, в то время как есть ряд других — безопасных и эффективных — инструментов, вооружившись которыми вы без проблем справитесь с любым негативом.

Ошибка 1. Вы не отслеживаете комментарии под постами оперативно

Социальные сети требуют почти мгновенной реакции на любое действие, поскольку посты теряют актуальность очень быстро. А если речь идет о негативном посте, то его актуальность, наоборот, растет с каждым лайком и буквально через полчаса может выйти из-под контроля, перешагнув точку невозврата. Вроде бы очевидная истина, и тем не менее, по-прежнему очень много компаний выдают реакцию на негатив несвоевременно.

Почему так происходит? Большинство SMM-щиков пользуются планировщиками постов. Это реально удобный инструмент, который сильно облегчает жизнь, но это же и первопричина упущенного времени для адекватной реакции на негатив. Особенно остро данная проблема стоит в компаниях, где в соцсетях работает на полставки кто-либо из сотрудников или же SMM-работой занимается агентство на аутсорсе. Эти две категории SMM-щиков, запланировав посты на какое-то время вперед, забывают либо банально не успевают отслеживать комментарии под постами в режиме онлайн.

Как исправить?

• Установите правило 30-минутной реакции на негатив. Почему 30? Согласно последним исследованиям, большинство пользователей социальных сетей ожидают реакции на свой пост или онлайн-обращение не более 30 минут.
• Назначьте ответственного за работу с негативом. Если у вас есть штатный SMM-менеджер, четко проговорите, что именно он отвечает за работу с негативом и что это значит. Если вы аутсорсите, найдите внутри своей компании шустрого сотрудника, к которому будут обращаться SMM-щики агентства в случае необходимости быстро разобраться и разрулить негативную ситуацию.

Ошибка 2. Вы не показываете решение проблемы

Еще одна часто встречающаяся ошибка — разруливать негатив незаметно для стороннего читателя. Например, на Facebook-страничке интернет-магазина появляется пост недовольного покупателя, которому до сих пор не подтвердили/не отправили заказ, хотя прошло уже столько-то времени с момента его оформления.

Что делает SMM-щик в таком случае? Пишет что-то в духе: «Мы сейчас разберемся», перенаправляет информацию в отдел обработки заказов (ведь это их ошибка). Даже если клиенту после этого оперативно перезвонят, извинятся, быстро упакуют заказ + добавят подарок в качестве компенсации за долгое ожидание — кроме того, кто жаловался, никто об этом не узнает! Да, ситуация разрешилась, но для случайного читателя страницы в соцсети негативный пост и комментарий от имени компании будут выглядеть как то, что вы тормозите в квадрате: сначала с отправкой заказа, потом с его «повторной» отправкой после жалобы (ведь запись «Мы сейчас разберемся!» до сих пор висит, а значит вы все еще разбираетесь).

Как исправить?

• Всегда давайте людям хеппи-энд. Помните: все, что не сказано/не написано, 100% будет додумано и 100% не в вашу пользу. Так что всегда после первой реакции («сейчас разберемся»), пишите о том, каким образом был решен вопрос. Гештальт должен быть закрыт!
• 100% ответственности за закрытие негатива — на SMM-щике. Если SMM-специалист некомпетентен в решении вопроса, который вызвал негативный пост, он обязан хоть из-под земли достать того, кто решит проблему и лично убедиться (а затем быстро написать об этом пост), как же все решилось. Если нужно, вмените в обязанность SMM-щику пинать коллег до тех пор, пока вопрос не будет закрыт, иначе в половине случаев ситуация так и зависнет.

Ошибка 3. Вы забываете, что клиент всегда прав!

Даже если вы не пишете прямо в лоб «сам дурак», это может читаться между строк. Примите за аксиому: клиент имеет право высказывать свое мнение о вашей странице, посте, сайте, сервисе, продукте и т. д. Даже если оно в корне неверно.

Во-первых, страничка компании в соцсети — это место для диалога и полноправного общения с клиентами. Вот и ведите диалог! Во-вторых, имейте в виду, что мнение клиента может быть ошибочным чисто случайно или по незнанию, так что используйте негативный пост как повод рассказать о своем продукте или услуге больше.

Как исправить?

• Стоп эмоции! Прежде, чем писать ответ на негатив, особенно если он откровенно провокационный и задевает вас лично своей глупостью или невежеством, первым делом вдохните-выдохните и успокойтесь.
• Будьте внимательны к словам. Хамство зачастую сквозит между строк и слов, поэтому будьте внимательны к речевым оборотам и особенно к союзам, которые могут начисто перечеркнуть ваши извинения или оправдания. Сравните:

«Извините за задержку с заказом, НО мы звонили вам дважды, чтобы уточнить адрес доставки, А вы не отвечали». Здесь вы перекладываете вину на клиента, и ваши извинения просто тают на фоне обвинений.

«Извините за задержку с заказом. Нам не удалось своевременно связаться с вами, чтобы уточнить адрес доставки…» В этом случае после извинения вы констатируете причину, почему не сложилось со своевременной доставкой, и не перекладываете вину на заказчика. Извинение звучит искренне. А всего-то отсутствуют союзы НО и А.

Ошибка 4. Вы отвечаете троллям без учета их специфики

Очень часто негатив исходит от троллей, но если вступить с ними в дискуссию, существует высокий риск превратить комментарии в открытую перебранку. Посты троллей отличаются отсутствием конструктивной критики или конкретных замечаний. Классика жанра — обобщенная жалоба «Да ваш магазин вообще г…». Следуя нескольким правилам, вы сможете вовремя остановить «плетение словес» с троллями и извлечь из них пользу — ведь комментарии поднимают популярность страницы.

Как исправить?

• Убедитесь, что негатив исходит от тролля. Обычные клиенты, особенно эмоциональные личности, тоже часто реагируют обобщенными жалобами, поэтому убедитесь лично, что перед вами тролль, посетив его страницу. Типичные признаки: псевдоаватарка а-ля Орландо Блум, нет друзей, смешная активность (зачастую только пара фото и обложка профиля).
• Задавайте уточняющие вопросы. Обычно тролли быстро отваливаются, как только вы начинаете уточнять детали: номер заказа, какой именно товар не понравился, какой именно сотрудник им не угодил, какого числа произошло это знаменательное событие и пр.
• Публикуйте детальное опровержение. После того, как тролль перестанет отвечать на ваши уточняюще-конкретизирующие вопросы, опубликуйте подробный пост-опровержение.

Ошибка 5. Вы сильно извиняетесь, гиперактивно решаете проблему и … перегибаете палку

Во-первых, это звучит неискренне, во-вторых, не всегда это уместно, да и вы не в каждом случае уж так виноваты, чтобы брать весь негатив на себя. Например, ваш менеджер напортачил с заказом, и клиент пишет об этом гневный пост в Facebook. Вы приносите миллион извинений и отвечаете: «Ох, мы ему сейчас покажем! Мы его уволим!», а потом оказывается, что клиент чего-то недоглядел и на самом деле всё ок (и таких случаев миллион!). Результат — клиенту неудобно, что из-за его ошибки уволили хорошего сотрудника, а вы выглядите зверем с шашкой, рубящей головы своих работников, не разобравшись.

Как исправить?

• Не берите негатив на себя. Не «нам жаль, что мы вас подвели», а «нам жаль, что вы сильно расстроились».
• Действуйте сдержанно. Для начала разберитесь, выдержите паузу и только после этого принимайте радикальные решения и тем более пишите пост.

Пять лайфхаков при работе с негативом

1. Всегда благодарите за обратную связь в начале поста — благодарность снижает негатив, говорит о вашей вменяемости и подчеркивает клиенту –— автору негативного поста его значимость для вас
2. Если негатив приходит в виде эмоции (не нравится всё), быстрее переводите разговор в русло решения проблемы.
3. Переводите решение проблемы в личку, только если для ее решения нужны какие-либо личные данные, но обязательно пишите в посте о том, как же все-таки был закрыт тот или иной вопрос.
4. Следите за тем, что о вас говорят в соцсетях с помощью сервисов YouScan, Babkee, IQBuzz, Socialmention и др.
5. Включайте чувство юмора, когда это уместно 

Автор статьи: Ксения Хирвонина