Любые отзывы – это подарок. Они повышают нашу эффективность и помогают расти. Отрицательные отзывы при этом представляют не меньшую ценность, чем положительные. Именно благодаря им компании могут отслеживать настроения аудитории и оперативно реагировать на возникшие проблемы.
Но есть одно НО. Отвечать на них чаще всего непросто. Если нам приходится отвечать за свое любимое дело и свою работу, мы можем обижаться, испытывать чувство вины, злиться и защищаться. Все это в конечном счете влияет на репутацию.
Негативные отзывы – это не нападение, многие пользователи оставляют их из лучших побуждений. Ведь они могли молча уйти от вас, но решили сообщить о проблеме.
Однако среди объективных оценок попадается и немало “мусора”. Иногда людям просто нужно сорвать на ком-то свой гнев или самоутвердиться на чужой счет. Оставлять плохие отзывы могут и конкуренты, в попытке испортить вашу репутацию. Все это нужно отфильтровывать.
О том, как спокойно реагировать на негативные отзывы, быть к ним готовыми, извлекать из них пользу и развиваться, мы расскажем в этой статье.
1. Не спешите реагировать
Известный психолог Уильям Суонн объясняет, что когда человек получает негативный отзыв, который не соответствует его представлениям, он становится растерянным и может потерять над собой контроль.
Вот почему не стоит реагировать на негативный отзыв сразу же, особенно если он вызвал у вас эмоциональную реакцию. Но и затягивать не нужно.
Остыньте, постарайтесь оценить отзыв с конструктивной точки зрения.
Не транслировать негативные эмоции на обратившегося к вам человека поможет один действенный прием: выразите свои чувства словами. Например, “я чувствую растерянность”, “я немного напуган”, “я раздражен”.
Еще один подход – вспомните о положительных чертах, ваших и вашей компании,тех из них, в которых вы уверены на все 100%. Это поможет вам открыться и с успехом выдержать критику.
Только после этого стоит начинать думать о том, как ответить на отзыв.
2. Соберите больше информации
Не реагируйте на отзыв, пока полностью его не поймете. Вы должны владеть всей информацией, относящейся к вопросу.
Желательно обратиться к проверенному источнику, чтобы выслушать его точку зрения. Это поможет избежать предвзятости к отзыву и оценить его объективно.
Не повторяйте распространенную ошибку, не отвечайте на отзыв, не собрав всю необходимую информацию:
3. Покажите свою заинтересованность
Людям, которые к вам обращаются, важно увидеть, что вы действительно заинтересованы в исправлении ситуации. Отписки и шаблоны только раздражают. Вот пример:
От вашего отношения к проблеме во многом будет зависеть, вернется клиент или нет. Ваша задача – решить проблему или сгладить ее последствия, если решение невозможно. Вот пример простого и быстрого ответа, который полностью меняет отношение клиента к бренду:
Искренность, стремление помочь, готовность к диалогу – ваше главное оружие в борьбе за репутацию. Определите, чего хочет добиться своим отзывом человек, и, если критика конструктивна, постарайтесь это дать.
4. Не мучайтесь в одиночестве
Отвечать на негативные отзывы – тяжелая работа. Не следует нести это бремя в одиночестве. Если вы столкнулись с тяжелой ситуацией, не знаете, что ответить и как себя вести, проконсультируйтесь с коллегой или начальником.
5. Изменение – только один из вариантов
Далеко не все негативные отзывы должны подталкивать вас к изменениям. Во-первых, угодить всем просто невозможно. Попытки ни к чему хорошему не приведут.
Во-вторых, часто мнение клиентов сложно назвать объективным. Игнорировать подобные отзывы не стоит, отвечайте на них, но не принимайте на свой счет. Например, вот так:
Негативные отзывы – это ваш шанс показать себя с лучшей стороны и мотивация стать лучше. Не позвольте им испортить вашу репутацию и сделайте все возможное, чтобы улучшить опыт. Все совершают ошибки. Но только лучшие учатся на них.
