Счастливы вместе. Как построить долгосрочные отношения с клиентом

Год подходит к концу, в самом разгаре перезаключение договоров между агентствами и клиентами, и это отличный повод поговорить о принципах работы, которые способствуют построению долгосрочных отношений. В современном мире все меняется настолько быстро, что продолжительное сотрудничество обретает особую ценность.

Исполнительный директор Win2WinCommunications Екатерина Пикерсгиль делится правилами успешных отношений с клиентами.

Мотивация внутри команды

Для выстраивания долгосрочных отношений важно уделять внимание не только работе с клиентом, но и работе с командой. Мотивация и вовлеченность менеджеров – гарантия успеха. Бывают «продукты мечты», dream бренды, с которыми стремится поработать любое агентство, а бывают «темные лошадки».

Чтобы зажечь блеск в глазах, перед началом проекта мы проводим коучинг-сессии внутри команды, чтобы определить, что именно будет мотивировать менеджеров. Настоящий профессионал может найти интерес практически во всем: сложная тема – вызов, непростой проект с точки зрения задач, объема, сроков – вызов, неизвестный продукт – тоже вызов, а вызов – это всегда азарт и мотивация.

Когда включается мотивация, это обеспечивает развитие, поиск новых решений. Это значит, что команда будет постоянно изучать проблематику клиента, смотреть, что происходит в индустрии, – в общем, держать руку на пульсе, что всегда важно для клиента.

Внутренние сессии с командой мы также проводим, чтобы держать фокус внимания на результате. Каждое действие должно происходить не ради процесса, а с пониманием, для чего оно выполняется, какую задачу решает и каким будет результат. Прогноз по эффективности проекта всегда стоит сверять с клиентом еще на этапе планирования, чтобы быть уверенными в общем видении.

И еще одна тема для внутренних сессий – видение проекта в целом. Команде важно не «закапываться» в текущих активностях, а понимать, что должно происходить через квартал, через год и какие шаги необходимо предпринимать уже сейчас для успешной реализации.

Скука убивает любовь

Долгосрочные и стабильные отношения – это хорошо, но когда они превращаются в рутину, от них устают обе стороны. Вы делаете работу хорошо, клиент доволен, но, как известно, к хорошему привыкают быстро, и то, что сначала воспринималось как победы, прорывы и достижения, становится само собой разумеющимся. Поэтому недостаточно просто справляться на «отлично» – важно постоянно предлагать что-то новое, показывать клиенту, что вы видите новые направления, каналы, инструменты.

И здесь снова очень важную роль играет наш внутрикорпоративный коуч, которая помогает команде снять ограничивающие убеждения из серии «У них все равно нет бюджета», «Нас об этом не просили», «Это не в их стиле». Ведь даже если предложенные идеи не будут приняты, они все равно сыграют свою положительную роль, поскольку не дадут ни клиенту, ни команде заскучать. Клиент увидит, что агентство не стоит на месте, что оно стремится развивать отношения. Какие-то проекты будут сложены в копилку на будущее. Но всегда будут и положительные примеры, когда интересные предложения берутся на вооружение.

Также важно соблюдать баланс между стабильностью и новизной в составе команды. У клиентов, с которыми мы работаем по несколько лет, есть менеджеры, которые работали с момента заключения первого договора, но добавляются и новые участники, которые подключаются на более поздних этапах и дают свежий взгляд. Преемственность достигается благодаря системе мотивации и философии агентства.

Не ошибается тот, кто ничего не делает

Конечно, нам хотелось бы сказать, что в своей работе мы никогда не совершаем ошибок, но это невозможно. Нужно принять этот факт как данность и научиться признавать свои ошибки, а не стоять на своем до последнего даже вопреки здравому смыслу. И, конечно, на ошибках необходимо учиться: каждый раз нужно обязательно обсудить внутри, как можно было сделать по-другому, где были основные просчеты, как лучше поступить в следующий раз, какие шаги помогут достичь успеха.

Чтобы избежать ошибок, важно убедиться, что ты правильно понимаешь клиента – этому способствует так называемое проактивное слушание. Выделив ключевые элементы, которые были услышаны при постановке задачи, лучше лишний раз списаться или созвониться с клиентом и уточнить, чего именно от вас хотят, и верно ли вы друг друга понимаете, чем угадывать с риском совершить ошибку.

Регулярное общение с клиентом в принципе помогает избежать ошибок. Форматы могут быть самые разные: утренние созвоны просто для того, чтобы узнать, как дела, ежемесячные или ежеквартальные встречи для обмена обратной связью. Например, с одной из компаний мы каждый месяц устраиваем Idea Day – встречаемся для того, чтобы сгенерировать идеи под конкретные задачи, обсудить зоны развития, где мы можем быть лучше и как совместно этого достичь. С другим клиентом мы ежеквартально встречаемся в максимально полном составе с обеих сторон и намечаем основные точки приложения усилий на предстоящий квартал.

Никогда не говори никогда 

Слов «нет», «не знаю», «невозможно» не должно быть в лексиконе менеджера во время общения с клиентом, пусть с первого взгляда и кажется, что задачу осуществить не получится. Нельзя давать отказ сразу и в лоб – это покажет, что вы даже не приложили усилия для поиска решения. Даже если в итоге пожелание окажется невыполнимым, при поступлении запроса стоит ответить: «Мы подумаем и ответим чуть позже». Возьмите паузу, чтобы поискать решение – может быть, оно найдется, а если и нет, это время пригодится для обдумывания альтернативных опций, которые будут более эффективны для клиента.

Нелишним бывает обратиться за помощью и к коллегам из других подразделений – в этом преимущество холдинга, когда каждая из компаний в его составе специализируется в той или иной сфере, но все они готовы действовать сообща, если этого требует проект.

Быть консультантом, которому доверяют

 Клиент, безусловно, всегда прав, но прежде всего он прав в своем выборе – предпочтя ваше агентство, он проявил определенную степень доверия, и ваша задача – оправдать это доверие. Поэтому вы должны быть не марионетками, которые бездумно исполняют поставленные задачи, а консультантами, которые советуют, как лучше поступить и от чего лучше отказаться.

Стремитесь соблюдать баланс в отношениях – умейте идти навстречу и одновременно держать границы. Клиенты часто думают, что агентство – это волшебники, способные делать все и сразу, и оправдывать этот имидж не так уж и плохо. Но важно не допускать быстрого выгорания команды, чтобы не оказаться в ситуации, когда в один прекрасный день у вас не останется людей, знающих проект. Поэтому всегда вместе с клиентом ищите оптимальные варианты, устраивающие обе стороны, – переносите сроки, расставляйте приоритеты.

Помните, что вы с клиентом в одной лодке, и он будет счастлив, если вы сядете на весла и устроите для него прекрасную прогулку. Но чтобы он отпустил весла, ему нужно научиться вам доверять. Доверие лежит в основе долгосрочных отношений с клиентом, а его невозможно завоевать без доверия внутри команды. Вот почему в клиентском бизнесе очень важно направлять усилия в обоих направлениях, и тогда победы не заставят себя долго ждать.

Автор статьи: Екатерина Пикерсгиль