Social listening и мониторинг социальных медиа – в чем разница?

За пределами профессиональных сообществ медиааналитиков эти термины часто путают – разбираемся в чем ключевые различия этих подходов и технологий.

Social listening – это инструмент получения и анализа информации из обсуждений пользователей в социальных сетях.

Особенно часто в своих стратегиях его используют бренды: с помощью social listening они могут получать данные о восприятии своей компании клиентами, их предпочтениях и опыте использования продуктов\услуг, а также выявлять наиболее вовлекающий контент и выстраивать аналитику по соцдему и географии.

В целом, применение social listening аналогично опросам или фокус-группам, но, как правило, это быстрее, качественнее и дешевле.

Разумеется, на уровне отдельной публикации никаких полезных выводов сделать не удастся, – инструмент требует большого массива сообщений, а значит не обойтись без автоматических сервисов для их сбора и анализа.

Из тех сервисов, которые мы используем и можем отметить:
brand24 – есть сильные встроенные решения по анализу контекста упоминаний – анализ и статистика по словам, “окружающим” названия вашего бренда в сообщениях пользователей.
Hootsuite Insights (совместный продукт с Brandwatch) – возможность аналитики по огромному массиву обсуждений в реалтайме – тут можно работать с глобальными трендами, крутить статистику обсуждений в разрезе по гео, соцдему авторов.
Sproutsocial примечателен тем, что к мониторингу соцмедиа есть возможность присоединить и статистику по активности аудитории на собственных аккаунтах, рекламные кабинеты\Гугл-аналитику. Т.е. в процессе кампании можно в реалтайме оценивать и обсуждаемость как таковую, и её измеримый эффект в одном окошке.
Talkwalker – динозавр с большим списком доступных для мониторинга языков и хорошим мониторингом по картинкам (работает только на лого компаний). Хранят логи сообщений в основных соцсетях за два последних года (т.е. можно окунуться анализом сильно в прошлое), и имеют встроенные аналитические фичи строго по канону social listening – визуализация вирального распространения инфоповодов, сигналы об аномальном росте обсуждаемости темы (что принято называть “trendwatching”).

Мониторинг социальных медиа – это отслеживание входящих упоминаний какой-либо темы или бренда, как правило, с помощью автоматических сервисов или медиааналитических агентств. Может применяться как в соцсетях, так и на других сторонних площадках (отзовиках, блогах, форумах и т.д.).

Его основная задача – уведомление об упоминаниях бренда в сообщениях пользователей в режиме реального времени. Наибольшее внимание обычно уделяется негативным обсуждениям – жалобам на продукт\услугу\сервис, хотя мониторинг (и последующее реагирование) также полезен и для сообщений, содержащих вопросы, просьбы и слова благодарности.

Благодаря мониторингу бренды имеют возможность оперативно вступать в диалог с потребителями, реагировать на негатив в свой адрес и тем самым не допускать его распространения.

В итоге, мы имеем два разные технологии:
Social listening – для представления общей картины восприятия бренда аудиторией, исследования этой самой аудитории, её предпочтений, поведения, взглядов.
Мониторинг социальных медиа – для отслеживания конкретного набора сообщений, требующих внимания бренда.

Автор: Юлия Соколова