Superoffice: 21% компаний не отвечают на запросы в чате

В мире мгновенного общения чат становится наиболее предпочтительным каналом связи с клиентами, но 45% компаний не просят пользователей даже оставить отзыв после завершения общения.

В наши дни самая большая проблема омниканального обслуживании клиентов — это время отклика. Клиенты ожидают немедленной реакции. Superoffice провела исследование поддержки чатов на 1000 веб-сайтах из США и Европы. Чаты инициировались только в часы поддержки веб-сайта, причём вопросы задавались по существу. После завершения каждого чата оценивалось качество по времени ответа, времени ожидания и общему опыту общения.

А что в итоге?

• На 21% запросов в чате поддержки не ответили.
• Среднее время ожидания реакции службы поддержки в чате составляет 2 минуты 40 секунд.
• 55% компаний не предлагают отправить копию чата после завершения общения.
• 23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата.
• Среднее время обработки запроса в чате составляет 6 минут 50 секунд.
• 45% компаний не просят пользователей оставлять отзывы после завершения чата.

Как превратить чат в удобный и эффективный канал связи с клиентами?

1. Если онлайн-чат является частью вашей стратегии общения с клиентами, важно быстро реагировать на запросы клиентов. Если при использовании электронной почты клиенты ожидают ответа в течение 6 часов, то в чате — немедленно. Наибольшее разочарование клиентов вызывает обращение в компанию несколько раз по одному и тому же вопросу. К сожалению, 1 из 5 чатов или 21% во время исследования так и остался без ответа.

Предлагайте чат как вариант общения, только если у вас есть для этого ресурсы. Хотя бы просто выключайте его, если некому ответить. Чем больше запросов в чат вы игнорируете, тем больше клиентов вы теряете.

2. Сократите время ответа с помощью заранее написанных шаблонов. Люди терпеть не могут ждать. Среднее время ожидания ответа оператора после запуска чата составляет 2 минуты 40 секунд. Всего лишь несколько операторов ответили в течение 30 секунд (что обеспечило положительный опыт клиентов). Максимальное время ожидания составило 9 минут.

Предварительно написанный шаблон сокращает время ожидания ответа, также можно, например, создавать шаблоны для наиболее распространенных вопросов. И по возможности включите ссылки на более подробную информацию на своём веб-сайте, например ответы на часто задаваемые вопросы и базы знаний, вместо того, чтобы вводить ответ вручную.

3. Персонализируйте общение со своими клиентами. Удивительно, но до сих пор 23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата. Отсутствие контактной информации означает, что оператор чата не знает, с кем он общается. Предварительный запрос имени или адреса электронной почты позволит ему выбрать ценную информацию из вашей CRM-системы заранее для более личного обслуживания.

Согласно исследованию Economist Intelligence Unit, это приводит к сокращению времени обработки запроса и более быстрому отклику, что считается наиболее важным элементом для создания идеального клиентского опыта.

4. Создавайте долгосрочные положительные впечатления. После окончания чата, вместо того, чтобы просто поставить галочку «выполнено», отправьте копию чата клиенту по электронной почте. Наличие лога чата позволяет клиенту продолжить общение в любое время. К сожалению, более половины (55%) чатов не предлагали такую возможность. А ведь оператор легко может сделать копию разговора и отправить её клиенту на email, но из 1000 компаний только одна выступила с такой инициативой.

Пост-чат — также отличное время, чтобы спросить мнение клиентов об обслуживании. 45% компаний не запрашивали отзывы клиентов после завершения чата. Был ли чат полезен? Были ли клиенты довольны своим опытом? Если вы не спросите их, вы никогда не узнаете. Клиенты ценят, что их просят дать обратную связь, но доступ к таким данным также помогает выявлять проблемные места, устранять и улучшать их.

Важно понимать, что поддержка в чате работает только в том случае, если за программным обеспечением стоит кто-то, кто отвечает клиентам. Прежде чем вкладывать деньги в чат, стоит выделить ресурсы для обработки запросов. В противном случае вы получите пустой канал обслуживания клиентов.