Свежий воздух за миллион: как авиакомпании отрабатывают негатив

Одна из самых сложных задач для пиарщика – как сделать так, чтобы неоднозначные случаи не обернулись однозначно против компании. Впрочем, иногда еще сложнее – не выстрелить себе в ногу.

Вчера авиакомпания «Россия» попала во все новости, но ее пиарщики вряд ли этому рады. 11 июля пассажир рейса Москва-Анталия этой авиакомпании открыл люк аварийного выхода. Рейс задерживался на час, и мужчина впустил свежий воздух в раскаленный салон с пассажирами, где кондиционеры не работали.

Соцсети тут же встали на сторону пассажира. Что сделала авиакомпания? То же, что и многие отечественные перевозчики до этого. Каким бы ни оказался исход дела, PR-битву компания проиграла.

На борту самолета, ожидавшего разрешения на вылет из Шереметьево, было жарко и душно. Кондиционер не работал, самолет раскален на московском зное. По оценкам пассажиров, ситуация длилась около часа, люди сняли маски, так как дышать было невозможно. Дети плакали, взрослые возмущались, кто-то истерил. Один из пассажиров открыл аварийный выход, что вызвало спуск надувного трапа. Еще час людей не выпускали из салона, и они подходили подышать свежим воздухом к выходу и подносили детей.

Позже пассажиров высадили, самолет заменили. Пассажиры дружно отказались указать на того, кто открыл дверь. В авиакомпании создали комиссию по расследованию происшествия, а Московское межрегиональное следственное управление на транспорте СК организовало проверку инцидента.

Съемка на борту самолета: люди паникуют из-за духоты

«Россия будет судиться»

Сергей Стариков, представитель авиакомпании «Россия», в комментарии изданию «Подъем»

«Россия» в судебном порядке планирует взыскать понесенные убытки с пассажира рейса 5625 «Москва-Анталия», который открыл дверь самолета при подготовке к вылету. Сумма потерь авиакомпании складывается из задержки рейса, замены воздушного судна на резервное и замену аварийного трапа на второй левой двери.

На момент открытия двери задержка вылета рейса составляла не более 20 минут.

«Я начинал терять сознание»

Владимир Кузнецов, открыл аварийный выход в «Боинге», в комментарии изданию LifeShot

Не меньше часа сидели в духоте. Работала просто общая система кондиционирования, из которой дул теплый воздух. В салоне – эффект сауны.

В один момент всё погасло, работали только аварийные лампы, и всё начало мигать. Начинает дуть горячий воздух. У людей паника, у стариков прихватывает сердце, матери с детьми сильно кричат. Я опять пошел искать бортпроводника, потому что уже сам начинал терять сознание

Я продолжаю идти дальше, у меня начинается помутнение разума и потеря сознания. Я начинаю падать и опираюсь как раз на аварийный выход. Дверь открылась. Я очнулся от того, что нахожусь на четвереньках перед открытой дверью, пошел свежий воздух, и я уже более-менее пришел в сознание. Я не планировал выходить, сразу пошел на место.

Злого умысла у меня вообще не было. Изначально нас посадили в неисправный самолет и подвергли наши жизни опасности.

Соцсети на стороне пассажира

При подобных инцидентах пользователи соцсетей обычно принимают сторону пассажира: каждый примеряет на себя произошедшую ситуацию. Авиакомпании, напротив, выбирают молчание (в случае, если точно виновата компания) или карательные меры в отношении пассажира. Так случилось и в этом случае.

Каждый, кто просмотрел ролики из салона авиалайнера, представили себя или своих детей в душной раскаленной коробке. В соцсетях масса вопросов от пользователей. Почему не включены кондиционеры? Почему экономится топливо во время задержки рейса? Как можно допустить в ситуации пандемии такую скученность без циркуляции воздуха?

Авиакомпания «Россия» никак не отработала этот кейс в своих аккаунтах. Впрочем, как обычно принято в этой сфере. Что мешает отвечать оперативно, и желательно потом делать выводы? Неизвестно.

Последняя публикация на странице авиакомпании в Facebook датируется апрелем

Как защитить котиков?

Авиакомпании каждый год дают инфоповоды для скандалов в соцсетях. Притесняются самые уязвимые категории пассажиров: животные, люди с особенностями. Ни разу представители компаний не дали убедительных, человечных объяснений, извинений, не попытались уладить конфликт.

2016, компания «Победа». Волейболист Александр Кимеров ростом 217 см пересел в проход, чтобы вытянуть ноги. Спортсмена сняли с рейса.

2017, компания «Победа» отказала в посадке на борт матери с 2-летним малышом, страдающим ДЦП.

2019, компания «Аэрофлот» отказала Михаилу Галину в перевозке толстого кота. Этот кейс вызвал международный резонанс и миллионный флешмоб. После поста в соцсетях «Аэрофлот» обнулил бонусные мили Галина и исключил его из программы лояльности.

2020, компания «Аэрофлот». Небрежное обращение грузчиков с переносками в аэропорту привело к гибели двух кошек, летевших из Нью-Йорка в Москву.

Мрачных кейсов с участием животных особенно много в истории перелетов. И они вызывают наибольшее возмущение.

Хэштегом акции «Я/мы толстый кот» стал #ямынебагаж

Бонусы для клиента могут уладить большую часть конфликтов

Эдуард Крыль, владелец одноименного пиар-агентства

На месте авиакомпании в такой резонансной ситуации я бы, конечно, не молчал, а попытался урегулировать конфликт. С одной стороны, «Россия» наверняка действовала по регламенту. Но с другой стороны, жара стоит такая, что, возможно, это и в регламентах не прописано. Проверка самолета – обычно длительная история, могли бы людей не доводить до взрыва и эвакуировать в здание аэропорта.

И конечно, правильно было предложить компенсацию. Возможно, в формате бонуса для пассажиров, которые действительно страдали от нечеловеческих условий в салоне. Просто сказать: «Да, мы были неправы, но хотим оправдаться перед своими пассажирами».

Тут было бы классно не отделаться формальной скидкой, а подарить что-то значимое, чем можно поделиться в соцсетях. Например, скидку на билеты в 50 %. Поскольку история резонансная, а авиакомпания – крупный игрок, ей бы ничего не стоил этот бонус. А хороший посыл бы выстрелил в новостной ленте и подсветил бы сильный маркетинговый ход авиакомпании «Россия».

Пока же складывается ощущение, что авиакомпании просто надеются на короткую память клиентов, которые должны пошуметь и все забыть.

Автор: Милана Борисова