Трансформация потребительских трендов в России: как брендам ответить на перемены
Прошедший год глобально изменил поведение и привычки потребителей. Люди стали меньше ходить по магазинам. Многие все еще заказывают товары домой, чтобы избежать очередей и лишнего общения. Мы собрали главные тенденции на российском рынке, которые помогут привлечь новых клиентов и в полной мере освоить digital-реальность.
Отзывы и комментарии могут повысить продажи
Неуверенность в завтрашнем дне заставляет людей сомневаться в привычных вещах, например, в качестве бытовой техники, продуктов и одежды. У потребителей появилось много сомнений, которые брендам предстоит развеять.
Пользователь изучает цены, акции и комментарии об интернет-магазине. Если отзывов нет, это смущает человека не меньше, чем негативные оценки. Чем больше комментариев, тем быстрее вы продадите товар.
Есть несколько путей, как увеличить количество отзывов и комментариев. К примеру, некоторые бренды поощряют отклик от покупателя: за отзыв клиенту дарят скидку или баллы для оплаты покупок. Общайтесь с покупателями открыто и прямо просите поделиться мнением.
Поощряйте обратную связь. Положительные отзывы увеличивают продажи, а отрицательные помогают взглянуть на продукт под другим углом и скорректировать стратегию.
Удобство решает: от shoppable-контента до AR
Клиент заходит на сайт компании, затем скачивает приложение, а перед покупкой решает поговорить с продавцом из call-центра. Будет удобнее, если при переходе от одного канала к другому покупатель не будет повторять запросы. Потребители уже чаще выбирают компании, которые перешли на омниканальность. Она помогает клиенту выбрать удобный способ связи, а компании — собрать больше информации о покупателе.
Другой способ сделать покупку удобной — продавать товары там, где покупатель проводит больше всего времени: в социальных сетях. За последний год стал популярным shoppable-контент. Так человек может оформить покупку прямо из ленты соцсети. Технология будет и дальше развиваться — путь покупателя от зарождения интереса до самой покупки сокращается.
Ограничения в работе офлайн-магазинов подтолкнули людей к онлайн-шопингу. Но бывает сложно оценить как товар из интернет-магазина будет выглядеть в жизни. Стала популярна виртуальная демонстрация товара. Это позволяет клиенту понять, насколько ему подходит крой, как выглядит продукт, какие у товара размеры. Так потребители увереннее делают выбор. Магазины предлагают разные способы узнать подробности — от видеосозвона с консультантом до дополненной реальности.
Гибкое расписание — гибкий ритм жизни
Один из трендов новой реальности — гибкость расписания.
За время пандемии смешались рабочие и домашние графики: многие занимались домашними делами, выполняя рабочие задачи.
Рабочее расписание стало размытым. Потребители стали ждать того же от ритейлеров и вспомогательных служб — круглосуточный режим работы и доставку до загородных домов.
С работой вне офиса сложился другой ритм жизни: теперь не нужно тратить время на поездку до работы, а свободные два часа можно посвятить домашним делам. Например, устроить тренировку или приготовить ужин для близких.
Компаниям предстоит к этому адаптироваться. Например, обновить свои продукты и услуги — предложить простые рецепты для домашней готовки или спортивные упражнения без инвентаря.
Упростите процесс возврата покупок
Согласно опросу Deloitte, за последний год российские потребители стали больше переживать во время посещения магазинов, чем при заказе в интернете. Низкое качество продукта или утечка личных данных беспокоят людей меньше, чем посещение многолюдных общественных мест.
Клиенты стали чаще заказывать товары онлайн, при этом им по-прежнему важно защитить себя от производственного брака. Простота обмена неподходящей пары обуви или гарантийный возврат неисправного холодильника повышают вероятность онлайн-покупки.
Согласно данным Google Trends, пиковую популярность запрос «легкий возврат» набирает в праздничные дни. Согласно данным Google Trends, пиковую популярность запрос «возврат товара» набирает в праздничные дни, а для большинства (83%) легкость возврата является важным фактором при выборе бренда или ритейлера.
Легкость возврата денег или замены товара — вот причины, по которым потребитель придет в магазин снова даже после неудачной покупки.
Как же сделать возврат проще? Некоторые ритейлеры предлагают выезд курьера за товаром, который покупатель хочет обменять или вернуть. Также компании все чаще указывают информацию о легком возврате, если покупка не подошла, и упрощают эту услугу — покупатель тратит меньше времени на заполнение бумаг, объяснение причины возврата и не стоит в очередях.
Забота о клиенте — долгосрочная инвестиция, которая повышает лояльность к бренду.
4 шага, которые помогут адаптироваться к потребительскому поведению в новых реалиях
- Будьте прозрачными. Доверие клиентов растет, если они видят отзывы о товарах и реакцию на них со стороны компании.
- Обеспечьте плавный опыт. Подумайте, как вы можете дать клиентам омниканальность и упростить шопинг. Добавьте новые функции — например, shoppable-контент в социальных сетях и виртуальную демонстрацию товара.
- Подстраивайтесь под новый ритм жизни. Гибкое расписание, расширенная зона доставки и спецпредложения для разных жизненных ситуаций помогут адаптироваться под новые привычки.
- Упрощайте возврат товаров. Делайте его удобным и интуитивным. Так вы проявите больше заботы о клиентах, и лояльные покупатели останутся с вами надолго.
Автор: Антон Аксенов
Подписывайтесь на канал «Exlibris» в Telegram, чтобы первыми узнавать о главных новостях в рекламе, маркетинге и PR.